소비자전문상담사 2급 (2014-03-02)

1.기업 고객 상담의 특징과 역할이 아닌 것은?

1. ①소비자의 교섭력 증대를 통한 공정한 합의안 도출
2. ②소비자의 욕구파악과 정보제공
3. ③고객 만족을 통한 재 구매 확대
4. ④기업에 대한 소비자의 이미지 향상

2.기업의 소비자상담실의 업무내용으로 적합하지 않은 것은?

1. ①소비자의 불만 및 피해사랑의 접수 및 처리
2. ②기업을 대표로 한 홍보 및 언론 플레이
3. ③소비자 불만 혹은 피해 원인을 규명하고 해당 부서에 이를 통보
4. ④소비자 문제에 해결의 효율적 방안에 대한 사내교육

3.다음 사례에서 소비자분쟁해결기준에 따를 경우 사업자가 소비자에게 지급해야할 금액은 얼마인가?

1. ①0원
2. ②50,000원
3. ③93750원
4. ④100,000원

4.아웃바운드 상담과 비교한 인 바운드 상담에 관한 설명으로 틀린 것은?

1. ①통화량을 예측하기 어렵다.
2. ②목표달성에 대한 부담이 적다.
3. ③고객의 욕구를 파악하기 어렵다.
4. ④컴플레인으로 인한 스트레스가 많다.

5.소비자 상담을 해결하기 위한 분쟁조정제도의 장점이 아닌 것은?

1. ①소송에 비해 신속하다.
2. ②비용이 상대적으로 저렴하다.
3. ③당사자의 이익을 충족하는 다양한 결론을 내리는데 적합하다.
4. ④분쟁해결의 결론이 제 3자에 의하여 강제된다.

6.소비자 상담사가 소비자에게 관심을 기울일 때 사용할 수 있는 기술로 가장 거리가 먼 것은?

1. ①상대방과 정면으로 마주 대한다.
2. ②이따끔씩 상대방 쪽으로 몸을 기울인다.
3. ③대화에서 끼어들거나 간섭을 전혀 하지 않는 분위기에서 이야기를 들어주고 수용해준다.
4. ④대화를 진행하면서 좋은 시선의 접촉을 유지한다.

7.비언어적 의사소통 기술에 관한 설명으로 옳은 것은?

1. ①대면 상담 시, 비언어적 요소는 상담에 별 도움이 되지 않는다.
2. ②말의속도. 음조, 음색 등의 음성적 요소는 언어적 요소에 비해 중요하지 않다.
3. ③상담 효과를 증대시키기 위해서는 비언어적 요소가 필수적이다.
4. ④전화상담시 신체의 움직임은 의사소통과 무관하다.

8.다음 중 비용대비 효율성이 가장 높은 상담채널은?

1. ①현장방문
2. ②전화
3. ③이메일
4. ④FAQ

9.소비자상담과 관련된 설명으로 옳은 것은?

1. ①소비자상담 업무는 소비자불만 처리 및 피해구제와 기업의 고객만족 경영을 동시에 실현하기 위해 지속적으로 필요하다.
2. ②지방자치단체의 소비자상담은 소비자 정책수립을 위한 것이다
3. ③인터넷 소비자상담은 소비자에게 다양한 정보를 제공하기 위한 것이다.
4. ④기업의 소비자상담은 기업이미지를 높이고 새로운 고객을 끌기 위한 것이다.

10.인터넷을 위한 게시판 상담 시 고려할 사항이 아닌 것은?

1. ①인터넷 게시판을 통한 소비자 상담 시, 컴퓨터 화면상에서 일기 좋도록 답변 시 적절한 여백을 주어야한다.
2. ②상담에 대한 답변 시, 인터넷에 자주 접촉하여 상담 문의가 올라와 있는지 확인한다.
3. ③답변의 구성은 간단, 명료하여야하므로 “ 안녕 하세요 ”등과 같은 인사말은 생략한다.
4. ④소비자가 급한 답변을 원할 경우에는 기재된 개인 연락처로 취한다.

11.다음 중 구매 전 상담의 역할과 가장 거리가 먼 것은?

1. ①소비자의 사용목적과 경제상태에 맞추어 최선의 구매를 할 수 있도록 상담 및 조언을 한다.
2. ②복잡다양화 되어가는 소비생활의 문제점을 해결하고 더 나은 소비생활을 할 수 있는 상담을 한다.
3. ③소비자의 욕구를 확인하고 효과적인 구매가 이루어지도록 구매 제품을 선정해 준다.
4. ④소비자의 구매 선택에 도움을 줄 수 있는 정보를 제공한다.

12.품목별 소비자분쟁해결기준상 모터사이클 부품보유기간으로 옳은 것은? (단, 성능. 품질 상 하자가 없는 범위 내에서 유사부품 사용 가능)

1. ①1년
2. ②3년
3. ③5면
4. ④7년

13.소비자 상담사가 갖추어야할 전문적 능력과 가장 거리가 먼 것은?

1. ①소비자 상담결과에 기초한 제품개발 아이디어 제공
2. ②피해구제를 위한 조사 및 문서화를 위한 정보관리 능력
3. ③기업과 유통시스템의 구조 판매 및 광고 활동에 대한 이해
4. ④소비자 기본법과 관련제도 소비자 봉호 광고 활용에 대한 이해

14.다음 중 콜센터 상담에 관한 설명으로 틀린 것은?

1. ①인 바운드 상담을 통하여 고객에게 금전, 시간, 심리적 이익을 제공한다,
2. ②기업의 소비자 상담실은 일종의 인 바운드 텔레마케팅이다.
3. ③아웃바운드 텔레마케팅은 기존고객이나 가망고객에게 발신하는 방법이다.
4. ④전화 상담 중 의문점이 있어도 일단은 고객의 말을 들어주고 상담 후 다시 확인해 본다.

15.소비자분쟁해결기준으로 틀린 것은?

1. ①법률로서 제정 . 공표되므로 사업자는 반드시 따라야한다.
2. ②일반적소비자분쟁해결기준과 품목별소비자분쟁해결기준으로 구분한다.
3. ③소비자 피해와 관련항 보상 수준의 가이드라인 성격을 갖는다.
4. ④소비자와 사업자 간의 분쟁을 원활하게 해결하기 위한 최저기준이다.

16.소비자 상담을 원하는 소비자의 일반적인 욕구와 가장 거리가 먼 것은?

1. ①관심과 정성을 원한다.
2. ②적시에 서비스를 제공 받기를 원한다.
3. ③자신의 문제를 공유하는 것 자체가 목적이다.
4. ④유능하고 책임 있는 일 처리를 기대한다.

17.일반적 분쟁해결 기준에 관한 설명으로 틀린 것은?

1. ①품질보증기간 동안의 수리비용은 사업자가 부담한다.
2. ②불가피하게 수리가 지연될 때에는 그 사유를 소비자에게 통보한다.
3. ③환급 금액은 거래 시에 교부된 영수증 등의 가격을 기준으로 한다.
4. ④할인 판매된 물품의 교환은 정상가와의 차액을 지급하고 교환한다.

18.소비자분쟁해결기준 중 스마트폰에 대한 설명이다 ( ) 안에 들어갈 알맞은 것은?

1. ①㉠무상수리 ㉡4
2. ②㉠신품교환 ㉡4
3. ③㉠무상수리 ㉡3
4. ④㉠신품교환 ㉡3

19.기업이 소비자 상담사의 역할 중 소비자 구매의사 결정단계에서 구매 시 필요한 능력과 가장 거리가 먼 것은?

1. ①소비자의 구매 심리에 대한 지식을 갖고 있어야한다.
2. ②기본 소비자를 유지 할 수 있는 능력을 갖고 있어야한다.
3. ③정보매개지로 판매하고 있는 상품 및 서비스에 대한 지식을 갖고 있어야한다.
4. ④대체안의 정보로 가격과 판매점 등의 시장정보와 대체안 평가방법에 대한 정보를 제공해주어야한다.

20.시간과 돈을 절약하기를 언하는 단호한 행동 스타일을 보이는 소비자에 대한 상담대응 전략으로 적절하지 않은 것은?

1. ①설명을 간결하게하고 해결책을 제공하며 변명을 자제해야한다.
2. ②정보를 얻기 위해 개방형 질문을 사용해야한다.
3. ③고객이 도착하기 전에 정보와 필요한 양식 세부적인사항 보증서등을 준비한다.
4. ④고객들의 질문에 직접적인, 간결한. 사실적인 대답을 해야 한다.

21.성공적인 상담 진행을 위한 음성적 의사소통 전략으로 옳지 않은 것은?

1. ①소비자의 이름을 자주 사용한다.
2. ②간단한 언어를 사용한다.
3. ③대화내용에 대한 피드백을 주고받는다.
4. ④I 메시지보다 YOU 메시지를 사용한다.

22.법원에 의한 소비자피해구제의 수단이 아닌 것은?

1. ①민사조정제도
2. ②소액심판제도
3. ③민사소송
4. ④단체소송제도

23.자동차에 대한 소비자피해유형에 따른 분쟁해결기준에 대한 설명으로 틀린 것은?

1. ①자동차의 재질이나 제조상의 결함으로 고장이 발생했을 때 유상수리가 가능하다.
2. ②품질보증기간이내에 부품 미보유로 수리가 불가능하고 사용상 과실이 발생한 경우 감가상각 비 공제 후 구입가 환급이 가능하다.
3. ③탁 송 과정 중 발생한 차량 하자의 경우는 보상. 무상 수리. 차량교환 또는 구입가 환급이 가능하다.
4. ④옵션 용품이 품질보증 기간 내에 하자가 발생한 경우 무상 수리. 구입가 환급 및 교환

24.구매 후 상담에 대한 설명으로 가장 거리가 먼 것은?

1. ①구매 후 상담을 상담기관에 따라 분류하면 소비자 단체. 사업자. 행정기관. 소비자원 . 법원 등으로 분류된다.
2. ②구매 후, 상담을 통한 피해구제 방법 중 가장 바람직한 것은 소비자단체에 의한 소비자 피해구제이다.
3. ③구매 후 상담은 상담 내용에 달라 불만처리, 피해구제 기타 상담으로 분류된다.
4. ④구매 전 상담에 비해 상담 건수가 절대적으로 많은 편이다.

25.다음중 소비자단체의 소비자상담전문성을 향상 시킬 수 있는 방안과 가장 거리가 먼 것은?

1. ①소비자상담에 대한 정보의 축척
2. ②자원봉사자 중심의 상담업무 수행
3. ③상담 업무의 전산화 및 온라인 네트워크 구축
4. ④구매 전 상담의 확대를 통한 소비자정보 제공의 활성화

26.표시, 광고의 공정화에 관한 법률상 사업자가 부당한 표시, 광고 행위를 하는 경우에 공정거래위원회가 명할 수 있는 시정조치가 아닌 것은?

1. ①해당 위반 행위를 정한 정관의 변경
2. ②해당 위반 행위의 중지
3. ③시정 명령을 받은 사실을 공표
4. ④정정광고

27.약관규제에 관한 법률상 약관 해석의 원칙이 아닌 것은?

1. ①신의성실의 원칙
2. ②작성자 불이익의 원칙
3. ③객관적 해석의 원칙
4. ④면책약관 확대 해석의 원칙

28.방문파내 등에 관한 법률상 다단계 판매원은 자신이 판매하지 못한 재화 등을 반환하기 위해서는 다단계 판매업자에게 계약을 체결한 날부터 언제까지 청약을 철회해야 하는가?

1. ①7일이내
2. ②10일이내
3. ③14일이내
4. ④3개월이내

29.제조물 책임법에 관한 설명으로 틀린 것은?

1. ①제조업자는 제조물의 결함으로 인하여 생명. 신체. 또는 재산 손해를 입은 자에게 그 손해를 배상하여야한다. (당해 제조물에 대해서만 발생한 손해제외)
2. ②동일한 손해에 대하여 배상할 책임이 있는 자가 2인 이상인 경우에는 연대하여 그 손해를 배상할 책임이 있다.
3. ③자신의 영업에 이용하기 위하여 제조물을 공급받은 자가 자신의 영업용 재산에 대하여 발생한 손해에 관하여 손해배상 책임을 배제하거나 제한하는 특약은 무효로 한다.
4. ④제조물의 결함에 의한 손해배상 책임에 관하여 동 법에 규정된 것을 제외하고는 민법의 규정에 의한다.

30.소비자기본법에서 규정하고 있는 내용이 아닌 것은?

1. ①소비자단체의 업무 및 등록
2. ②독점규제 및 공정거래
3. ③소비자정책위원회의 설치, 구성, 기능
4. ④사업자의 책무

31.약관 규제의 법률상 약관의 계약 편입과 불공정에 대한 설명으로 옳은 것은?

1. ①사업자는 약관의 모든 내용을 고객이 이해할 수 있도록 설명하여야한다.
2. ②사업자는 고객의 요구가 없어도 모든 약관의 사본을 제공하여야한다.
3. ③불공정성 판단이 계약에의 편입보다 항상 앞서서 이루어진다.
4. ④사업자의 계약 상대방이 계약거래 형태 등 제반사정에 비추어 예상하기 어려운 조항은 불공정성이 추정된다.

32.전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률상 통신판매업자가 소비자에게 적절한 방법으로 표시, 관고, 또는 고지해야할 사항이 아닌 것은?

1. ①거래에 관한 약관 (그 약관의 내용을 확인할 수 있는 방법)
2. ②소비자에게 표시, 광고한 거래 조건을 신의에 쫓아 성실하게 이행해야 할 사업자의 의무
3. ③선불 식 통신판매에서 소비자가 원하는 경우 결제 대금 예치의 이용을 선택할 수 있다는 사항
4. ④미성년자와 계약을 체결한 경우 미성년자 본인 및 그 법정 대리인의 계약 취소권

33.무권대리인 乙이 본인 甲 소유의 부동산을 상대방 丙에게 매도하는 계약을 체결하였다. 이 경우 甲. 乙. 丙 사이에 인정되지 않은 것은?

1. ①甲이 丙에 대한 철회 권
2. ②丙의 乙에 대한 계약이행 손해배상 청구권
3. ③丙의 乙에 대한 계약이행 청구권
4. ④丙의 甲에 대한 추인 여부의 최고권

34.약관규제에 관한 법률에 관한 설명으로 틀린 것은?

1. ①공정거래위원회는 불공정약관을 사용하는 사업자에 대하여 시정권고 또는 시정명령을 내릴 수 있다.
2. ②공정거래위원회는 불공정약관 시정명령 제도는 사전적 구제 기능을 갖고 있다.
3. ③행정관청의 인가를 받은 약관도 공정거래위원회가 불공정약관으로 인정할 때에는 해당 관청에 사실을 통보하고 이를 시정하기 위하여 필요한 조치를 요청할 수 있다.
4. ④사업자단체는 약관 조항이 약관의 구제에 관한 법에 위반 되는지 여부에 관한 심사를 공정거래위원회에 청구 할 수 없다.

35.소비자기본법상 소비자단체에 관한 설명 중 틀린 것은?

1. ①소비자단체는 소비자문제에 관한 조사. 연구의 업무를 행한다.
2. ②소비자단체는 물품 등의 품질. 성능 및 성분 등에 관한 시험 검사로서 전문적인 인력과 설비를 필요로 하는 시험. 검사의 경우 그 결과를 반드시 공표하여야 한다.
3. ③법정요건을 모두 갖춘 소비자단체는 공정거래위원회 또는 지방자치 단체에 등록 할 수있다.
4. ④국가 또는 지방자치단체는 등록 소비자 단체의 건전한 육성 발전을 위하여 필요하다고 인정 될 때에는 보조금을 지급 할 수 있다.

36.약관의 규제에 관한 법률상 개별약정 우선의 원칙에 관한 설명으로 틀린 것은?

1. ①개별 약정은 서면으로 하여야한다.
2. ②계약 체결 후 계약의 변경 또는 보충으로 약관과 따로 약정이 이루어진 경우에는 그 약정이 우선 한다.
3. ③개별 약정을 우선적으로 계약의 내용으로 편입하는 이유는 약관보다는 개별적으로 합의가 당사자의 의사에 더 가깝기 때문이다.
4. ④어떤 사유로 인하여 개별 약정이 효력을 잃거나 당사자의 합의로 개별 약관을 철회하는 경우 개별 약정으로 인하여 적용이 배제 되었던 약관 조항을 다시 부활하게 된다.

37.민법상 계약의 해제에 대한 설명 중 틀린 것은?

1. ①채무자는 계약이 체결된 후에는 어떤 경우라도 계약을 해제할 수 있다.
2. ②채무자의 책임 있는 사유로 이행불능하게 된 때에는 채권자는 계약을 해제할 수 있다.
3. ③당사자 일방이 계약을 해제한 때에는 각 당사자는 그 상대방에 대하여 원상회복의 의무가 있다.
4. ④당사자의 일방 또는 쌍방이 수인인 경우에는 계약의 해제ㅇ는 그 전원으로부터 전원에 대하여 하여야한다.

38.전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률상 공정거래위원회가 행할 수 있는 시정조치의 내용이 아닌 것은?

1. ①해당 위반행위의 중지
2. ②소비자 피해예방 및 구제에 필요한 조치
3. ③시정조치를 받은 사실의 공표
4. ④손해배상 명령

39.할부거래에 관한 법률의 내용으로 옳은 것은?

1. ①할부거래에 관한 법률은 할부계약 및 선불 할부계약에 의한 거래 시 사업자의 할부금에 대한 안전한 채권을 확보가기 위한 법률이다.
2. ②할부계약이 불성립. 무효 등의 경우 할부금이 지급 거절 등의 조항을 두고 있다.
3. ③할부거래업자는 할부계약을 체결하기 전에 소비자가 할부계약의 내용을 이해할 수 있도록 표시하여야 하는 사항은 직접 간접 할부계약을 불문하고 반드시 표시하여야 한다.
4. ④사업자의 손해배상 청구 금액은 제한되지 않는다.

40.표시광고의 공정화에 관한 법률상 손해배상에 관한 설명으로 옳은 것은?

1. ①손해배상의 책임을 지는 사업자는 그 피해자에 대하여 과실이 없음을 들어 그 책임을 면할 수 없다.
2. ②피해자의 손해배상 청구권은 공정거래위원회의 시정조치가 확정된 후가 아니면 이를 재판상 주장 할 수 없다.
3. ③손해액을 증명하는 것이 사안의 성질상 곤란한 경우 손해액은 인정되지 않는다.
4. ④손해배상 청구권은 이를 행사 할 수 있는 날로부터 2년을 경과한 때에는 시효에 의하여 소멸된다.

41.전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률에 대한 설명으로 틀린 것은?

1. ①전자상거래에서의 소비자보호에 관하여 이 법과 다른 법률이 경합한 경우 특별법 우선의 원칙에 따라 언제나 이 법을 우선 적용해야한다.
2. ②사업자는 전자서명을 한 문서를 사용하려면 법령이 정하는 바에 따라 그 전자문서의 효력. 수령 절차 및 방법 등을 소비자에게 고지하여야한다.
3. ③공정거래위원회는 전자상거래 또는 통신판매에서의 건전한 거래질서의 확립 및 소비자 보호를 위하여 사업자의 자율적 준수를 유도하기 위한 소비자보호 지침을 관련 분야의 거래 당사자 기관 및 단체의 의견을 들어 정할 수 있다.
4. ④사업자는 쇠자보호지침의 내용보다 소비자에게 불리한 자신의 약관을 소비자에게 알기 쉽게 표시 또는 고지하여야 한다.

42.방문판매 등에 관한 법률의 적용대상이 되는 판매행위에 해당하지 않는 것은?

1. ①할부계약이 해제된 경우
2. ②할부거래업자가 하자담보 책임을 이행하지 아니한 경우
3. ③소비자가 생업에 종사하기 위하여 외국에 이주하는 경우
4. ④할부거래업자의 채무불이행으로 인하여 할부계약의 목적을 달성할 수 없는 경우

43.방문판매 등에 관한 법률의 적용대상이 되는 판매 행위에 해당하지 않는 것은?

1. ①방문판매
2. ②다단계판매
3. ③전화권유판매
4. ④광고물, 우편 등에 의한 판매

44.민법상 무효 사유에 해당 하지 않은 것은?

1. ①선량한 풍속, 기타 사회질서에 위반한 사항을 내용으로 하는 법률행위
2. ②강박에 의한 의사표시
3. ③당사자의 궁박, 강요 또는 무경험으로 인하여 현저하게 공정을 잃은 법률행위
4. ④상대방과 동정한 허위의 의사표시

45.전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률상 소비자 피해 보상보험계약 등에 관한설명으로 옳은 것은?

1. ①공정거래위원회는 관련 사업자에게 소비자피해보상보험계약 등의 체결을 명할 수 있다.
2. ②전자결제 수단의 발행자는 반드시 소비자피해보상보험 계약 등을 체결하여야한다.
3. ③소비자피해보상보험 계약 등에는 보험업에 의한 보험계약은 포함되지 않는다.
4. ④소비자피해보상보험계약 등을 체결한 사업자는 그 사실을 나타내는 표지를 반드시 사용하여야한다.

46.방문판매 등에 관한 법률에서 정한 시행 적 판매원 확장 행위에 대한 내용 중 틀린 것은?

1. ①판매원에게 재화 등을 그 취득 가격이나 시장가격보다 10배 이상과 같이 현저히 높은 가격으로 판매하면서 후원 수당을 지급하는 행위
2. ②판매원 또는 판매원이 되려는 자에게 허위 판매원모집 자체에 대하여 경제적 이익을 제공하지 아니하거나 정당한 사유 없이 후원수당 의 경제적 이익을 지급하지 아니하는 경우
3. ③판매원에 대하여 상품권을 판매하는 행위로 판매업자가 소비자에게 판매한 상품권을 다시 매입하거나 다른 사람으로 하여금 매입하도록 하는 행위
4. ④판매원을 모집하기 위하는 것이라는 목적을 명확하게 밝히지 아니하고 취업. 부업, 알선, 설명회. 교육회 등을 거짓 명목을 내세워 유인하는 행위

47.할부거래에 관한 법률상 소비자의 청약철회에 관한 설명으로 틀린 것은?

1. ①할부계약에 관한 청약철회는 재화 등을 공급 받은 날로부터 7일 이내에 하여야 한다.
2. ②청약을 철회한 소비자는 이미 공급받은 재화 등을 반환 하여야한다.
3. ③청약의 철회는 철회의 의사표시가 기재된 서면이 도달된 때에 그 효력이 발생된다.
4. ④소비자에게 책임 있는 사유로 재화 등이 멸실된 경우에는 청약의 철회를 할 수 없다.

48.할부거래에 관한 법률의 적용에서 제외되는 대상이 아닌 것은?

1. ①보험업법에 따른 보험
2. ②부동산
3. ③매 수인의 상행위를 목적으로 할부로 구입한 목적물
4. ④한국표준산업분류표상의 제조업에 의해 생산된 제품

49.약관의 규제에 관한 법률상 약관의 설명 의무에 대한 설명 중 잘못된 것은?

1. ①사업자는 약관의 내용 전부를 고객이 이해할 수 있도록 자세히 설명하여야한다.
2. ②계약의 성질상 설명하는 것이 현저하게 곤란한 경우에는 설명의 의무가 면제된다.
3. ③설명 의무를 위반한 자에게는 500만 원 이하의 과태료를 부과한다.
4. ④약관의 설명의무를 위반한 경우 사업자는 약관을 계약의 내용으로 주장할 수 없다.

50.다음 ( ) 에 들어갈 가장 알맞은 것은?

1. ①100분의2
2. ②100분의 3
3. ③100분의 4
4. ④100분의 5

51.소비자 정보 중 인터넷사이트에서 제공되는 타인소비자의 소비경험은 어떤 정보에 속하는가?

1. ①객관적 소비자정보
2. ②주관적 소비자정보
3. ③한계적 소비자정보
4. ④중립적 소비자정보

52.학교 소비자교육의 일반적 목표로 고려하여야 할 자원이 아닌 것은?

1. ①특정한 소비행위의 의사접점능력 배양을 목표로 하는 군대교육의 차원
2. ②소비행위의 가치에 있는 소비가치의 형성을 목표로 하는 가치교육의 차원
3. ③소비생활의 부당함에 대한 책임과 의무를 목표로 하는 시민의식 교육의 차원
4. ④사회경제적 변화 상황에 대한 대처를 목표로 하는 성인 소비자 능력향상 교육의 차원

53.고령소비자의 정보처리에 대한 설명으로 적절하지 않은 것은?

1. ①고령소비자의 정보 수집 량은 성인 소비자에 비해 적다.
2. ②고령소비자는 가족이나 친지 등 대인적 정보보다 판매원 정보에 의존하는 경우가 많다.
3. ③새로운 정보에 대한 정보 수집 비용이 커서 정보의 수집에 적극적이지 않다,
4. ④고령소비자의 경우도 외부로부터 노출된 정보를 기존지식을 바탕으로 해석하고 장기 기억 속에 저장되는 과정을 거친다.

54.소비자교육 프로그램을 시행한 이후 그 효과를 종합적으로 평가할때 가장 중요한 요인은?

1. ①소비자 지식의 변화
2. ②소비자 태도의 변화
3. ③소비자 기능의 변화
4. ④소비자 능력의 변화

55.다음 중 소비자 요구분석 방법 중 형식이 다른 하나는?

1. ①조사연구 방법은 요구를 파악하는데 가장 널리 쓰이는 방법으로 질문지와 면접을 통해서 의견 기호도 사실에 대한 지각 등을 수집 하는 것을 말한다.
2. ②비 활동 측정방법은 면접법이나 질문지법에서 얻을 수 없는 이용 가능한 자료를 이용하는 방법으로 물리적 흔적 . 기록물. 관찰 등이 그 예이다.
3. ③결정적 사건접근방법은 필요한 관찰과 평가를 하기위해 가장 적절한 지위에 있는 사람으로부터 특정한 행동에 대한 기록을 얻어내는 것으로 특히 교육문제에 있어 매우 유용하다
4. ④능력분석은 그 분야에 최소한의 능력을 확인하기 위하여 정보를 얻은 후 대상 진답들의 능력수준을 결정하기 위해 시험을 보며 전문가들이 필요하다고 확인한 것과 결정된 능력 수준간의 차이가 내용을 선점하고 프로그램 설계를 개발하는데 필요한 기초가 된다.

56.바니스터와 몬스마가 분류한 소비자교육의 주요 영역이 아닌 것은?

1. ①의사결정
2. ②자원관리
3. ③시민참여
4. ④정보기술

57.다음에서 설명하는 것은?

1. ①CRM
2. ②소비자정보마케팅
3. ③SSCM
4. ④CSR

58.소비자교육 내용을 파악하기 위한 소비자교육 요구분석의 단계를 차례대로 옳게 나열한 것은?

1. ①㉠ - ㉡ - ㉢ - ㉣ - ㉤
2. ②㉠ - ㉣ - ㉢ - ㉤ - ㉡
3. ③㉠ - ㉢ - ㉣ - ㉤ - ㉡
4. ④㉠ - ㉣ - ㉡ - ㉢ - ㉤

59.소비자환경교육의 목표와 그 요약 내용으로 가장 적합한 것은?

1. ①인식 – 개인과 사회집단으로 하여금 전체 환경과 그에 관련된 문제점에 대한 인식 및 감수성을 얻도록 한다.
2. ②참여 – 개인과 사회집단으로 하여금 환경의 사회적 가치에 대한 관심. 그리고 환경의 보호와 개선에 적극 참여하려는 동기를 얻도록 한다.
3. ③지식 – 개인과 사회집단으로 하여금 전체 환경과 그와 관련된 문제점. 그리고 인간의 절실한 책임의 소재와 역할을 파악하도록 한다.
4. ④태도 – 개인과 사회집단으로 하여금 환경문제를 해결하려는 기능을 습득하도록 돕는다.

60.다음 중 성인소비자 대상의 소비자교육 원리를 바르게 짝지은 것은?

1. ①자발성. 현실성. 다양성. 능률성. 참여성
2. ②자발성, 현실성, 단발성, 능률성, 의존성
3. ③자발성, 현실성, 전문성, 능률성, 습관성
4. ④자발성, 현실성, 요구성, 능률성, 봉사성

61.정부의 정보공개정책에 따라 특정 상품에 대해 품질을 시정하여 판정등급을 포장에 부착함으로서 소비자에게 제공되도록 하는 정보는?

1. ①등급시장정보
2. ②품질비교정보
3. ③품질인증정보
4. ④표시

62.다양한 고객가치 경영 평가지표 중 성격이 다른 하나는?

1. ①고객만족도
2. ②순추천고객지수
3. ③서비스품질지수
4. ④차별가치 제안지수

63.고객충성프로그램의 시행과정에서 수집되는 고객의 정보를 관리하고 분석하기 위해서는 마케팅 분석시스템이나 DM 구축이 필요하다. 이때 다음 중 고객들의 수익성에 대한 기여를 나타내는 R-E-M 공식에 해당하지 않는 내용은? (문제 오류로 실제 시험에서는 모두 정답처리 되었습니다. 여기서는 1번을 누르면 정답 처리 됩니다.)

1. ①구매기간
2. ②구매빈도
3. ③구매금액
4. ④구매일시

64.타일러(1949)가 제시한 소비자교육프로그램 내용 설계 시 고려할 원리 중 수준을 높여서 깊이 있고 다양한 학습경험을 할 수 있도록 조직하는 원리는?

1. ①계속성
2. ②통합성
3. ③계열성
4. ④분리성

65.신규고객 및 기존 고객의 정보와 행태 주문처럼 고객 응대처리 DM관리 구매실적 등의 데이터를 관리하고 분석하는 가장 핵심적인 소비자정보 시스템은?

1. ①고객정보관리시스템
2. ②고객콜센터시스템
3. ③성과분석시스템
4. ④온라인마케팅시스템

66.소비자정보관리 과정을 바르게 나열한 것은?

1. ①전략수립 – 노력의 집중 – 정보생성 – 정보축적 – 정보공유 – 정보활용
2. ②전략수립 – 정보공유 – 정보축적 – 노력의 집중 – 정보생성 – 정보활용
3. ③전략수립 – 정보생성 – 정보공유 – 정보축적 – 노력의 집중 – 정보활용
4. ④전략수립 –정보공유 – 노력의 집중 – 정보축척 – 정보생성 – 정보활용

67.소비자교육내용 구성을 위해 사용하는 요구분석 방법과 가장 거리가 먼 것은?

1. ①질문지를 통해 소비자들의 의견, 기호도, 사실에 대한 지각 등을 수집하는 질문지법
2. ②관찰자가 관찰 대상의 행동이나 사회현상을 현장에서 직접보거나 듣고 필요한 정보나 상황을 알아내는 관찰법
3. ③개인적으로 요구를 결정하고 기록하는데 이용되는 개별적 소개 법
4. ④주어진 상황실내 상황에서 소비자의 의견, 선호 등을 파악하는 실험실 조사 법

68.소비자사회화에 영향을 미치는 주요 사회화 작용 요인에 해당 하지 않는 것은?

1. ①학교
2. ②대중매체
3. ③동료집단
4. ④정부

69.노인을 위한 소비자교육 방안으로 틀린 것은?

1. ①노인을 대상으로 소비자교육을 실시할 때 소비자 교육의 내용 뿐 아니라 교육의 효율성과 흥미를 줄 수 있는 교육방법까지 고려해야한다.
2. ②노인소비자에 대한 소비자교육은 노인의 신체적 특성을 감안하여 청각적 제시방법과 시각적 제시방법을 함께 사용하는 것이 좋다.
3. ③노인소비자는 학습속도가 느리기 때문에 소비자 학습에 필요한 시간을 충분히 주어서 실시한다.
4. ④노인소비자교육은 다른 대상자들과 달리 다양한 교육방법을 개발할 필요가 없다.

70.다음은 무엇에 대한 설명인가?

1. ①데이터베이스마케팅
2. ②고객관계마케팅
3. ③텔레마케팅
4. ④다이렉트마케팅

71.소비자교육 프로그램 평가의 질문으로 적합하지 않은 것은?

1. ①목적을 향해 바르게 나아가고 있는가?
2. ②수행 방향이 제대로 되고 있다는 구체적인 증거는 무엇인가?
3. ③프로그램 진도는 얼마나 나가고 있는가?
4. ④피교육생들의 교육 요구도는 어떠한가?

72.소비자정보 개념에 대한 설명 중 틀린 것은?

1. ①소비자의 선택기회를 확대시킨다.
2. ②구매 후 인지부조화를 확대시킨다.
3. ③소비자가 자신을 직접 보호할 수 있는 수단이다.
4. ④소비자 의사 결정시 불확실 정도를 감소시켜 준다.

73.제품사용설명서의 제작원칙과 가장 거리가 먼 것은?

1. ①제품의 구조와 성능에 대한 이해를 극대화시킨다.
2. ②사용자의 입장에서 제작한다.
3. ③기획, 집필, 그래픽 등의 과정을 다양하게 유지한다.
4. ④쉽고 정확하게 서술한다.

74.소비자정보의 품질정보 내용과 가장 거리가 먼 것은?

1. ①상품의 바람직한 특성
2. ②품질테스트
3. ③품질평가 기준
4. ④품질대비 가격정보

75.소비자능력 구성요소와 그 중요성을 설명한 것으로 틀린 것은?

1. ①소비자 지식 – 소비자가 청명하고 현명한 결정을 할 수 있다.
2. ②소비자의 도덕적 윤리 – 소비자가 청명하고 공평하게 문제를 해결 하는 것이 중요하다.
3. ③소비자 기능 – 정보를 획득하고 사용하는 방법 . 구매. 지불방법 등 실천적 기능이 중요하다.
4. ④소비자 태도 – 소비자의 역할에 대해 지속적으로 가지는 긍정적. 부정적 태도가 중요하다

76.백화점의 층별 매장 비치와 관련한 마케팅 전략에 대한 설명이 틀린 것은?

1. ①매출 비중이 클수록 소비자가 접근하기 쉬운 낮은 층에 배치된다.
2. ②백화점 층별 매출 기준으로 볼 때 층 별 배치는 피라미드 구조를 갖는다.
3. ③계획 구매를 주로하는 가전 유아, 가구 등의 제품은 분수효과를 얻기 위한 판촉전략이다.
4. ④백화점 식품 매장이 지하에 배치되는 것은 긴요도가 비교적 높은 식품류를 통해 소비자의 다른 매장 방문 가능성을 높이기 위한 것이다.

77.소비자들이 서비스의 구매의사 결정과정에서 접할 수 있는 위험에 관한 설명으로 틀린 것은?

1. ①재우직 위험 – 구매가 잘못되었거나 서비스가 제대로 수행도지 않았는데 발생할 수 있는 금전적 손실
2. ②심리적 위험 – 특정 서비스의 구매로 인해 구매자의 자존심이 손상 받을 가능성
3. ③물리적 위험 – 구입한 서비스가 제대로 기능을 발휘하지 않아 발생할 수 있는 경제적 손실의 위험
4. ④사회적 위험 – 특정 서비스를 구매함으로서 구매자의 사회적인 지위가 손상 받을 위험

78.소비자의 의사결정을 설명한 것이다 ( ) 에 들어 갈 올바른 것은?

1. ①ㄱ-합리성 ㄴ-필요성
2. ②ㄱ-개별성 ㄴ-경제성
3. ③ㄱ-합리성 ㄴ-효율성
4. ④ㄱ-개별성 ㄴ-효율성

79.가족에 대한 구매의사결정 과정에 대한 설명으로 틀린 것은?

1. ①지각된 위험이 높을 때 공동 결정이 더 많이 일어난다.
2. ②구매 결정이 가족에게 중요할 때 공동 결정이 더 많이 일어난다.
3. ③구매 시간에 대한 협박이 클 때 공동 결정이 더 많이 일어난다.
4. ④가족 구성원의 역할분담이 클 때 공동 결정은 덜 일어난다.

80.소비자 선택이나 소비자 행동을 설명함에 있어서 신고한 경제학파의 관점이 갖는 한계점이 아닌 것은?

1. ①단일 효용주의
2. ②합리주의
3. ③개인주의
4. ④예산개혁

81.다음 중 유통 경로의 설계과정을 바르게 나열한 것은?

1. ①고객욕구분석 – 유통경로의 목표 설정 – 경로대안의 명가 – 주요 경로 대안의 식별
2. ②고객욕구분석 – 유통경로의 목표설정 – 주요경로 대안의 식별 – 경로 대안의 평가
3. ③고객욕구분석 – 주요경로 대안의식별 – 유통경로의 목표설정 – 경로 대안의 평가
4. ④고객욕구분석 – 주요경로대안의식별 – 경로대안의 평가 – 유통경로의 목표설정

82.다음 소비자가 구매하기 전에 여러 점포를 돌아다녀보고 가격. 디자인. 품질 등을 비교 평가하여 구매하는 제품은?

1. ①핵심품
2. ②편의품
3. ③선매품
4. ④전문품

83.품질이 뛰어나고 희소성을 지닌 것으로 남들과 다른 것을 사려는 소비자 행동은?

1. ①베블린 효과
2. ②벤드웨건 효과
3. ③스놉 효과
4. ④터부 효과

84.다음 중 제품의 상징성을 통해 자신의 지위를 획득하거나 타인에게 부를 보여주기 위한 구매는?

1. ①충동소비
2. ②모방소비
3. ③과시소비
4. ④중독소비

85.다음 중 바람직한 소비문화 형성을 위한 방안과 가장 거리가 먼 것은?

1. ①편의 주의적 소비지향
2. ②건전한 소비관 형성
3. ③자아 존중감 확립
4. ④지속 가능한 소비지향

86.다음 중 지속 가능한 소비로 변화시키는 수단으로 적합하지 않은 것은?

1. ①경제의 주체가 공동으로 환경보존에 협조하고 참여하여야한다.
2. ②환경 오염자가 오염한 양만큼 비용을 부담해야 한다.
3. ③개별소비자가 효용극대화의 합리적 소비를 해야 한다.
4. ④환경 파괴 방지 목적의 법적 규제를 정해야 한다.

87.다음 중 서비스의 특성과 거리가 먼 것은?

1. ①무형성
2. ②저장성
3. ③비분리성
4. ④변동성

88.의사결정과정에서 구매 후 평가에 관한 설명으로 틀린 것은?

1. ①사전기대 수준과 실제성과의 비교를 통해 구매 후 평가가 좌우된다.
2. ②선택되지 않은 대안에 대한 심리적 불안감이 구매 후 부조화가 구매 후 평가에 영향을 미친다.
3. ③불만호소 행동 중 공적 행동에는 직접보상요구, 법적행동 등이 있다.
4. ④구매 후 평가는 재 구매에 영향을 미치지만 불만호소 행동에 대한 결과는 재 구매와 상관없다.

89.소비자의 의사결정에 영향을 미친 요인중 개인적 요인의 역할에 대한 설명으로 틀린 것은?

1. ①소비자는 광고 등의 외부자극에 대해 자신이 필요로 하는 부분만 선택적으로 지각한다.
2. ②구매한 제품에 대한 소비자의 만족도가 높을수록 그 제품에 대한 학습을 긍정적으로 강화되며 반복 구매의 가능성이 높아진다.
3. ③구매 동기는 기업에 의해서가 아니라 소비자 스스로 필요성을 인식하므로서 유발된다.
4. ④나이에 따라 다른 소비 패턴을 가지고 있다.

90.합리성과 효율성에 관한 설명으로 틀린 것은?

1. ①개별 소비자의 선호에 따라 선택이 이루어졌을 경우 합리적이라 할 수 있다.
2. ②효율성은 최소의 희생으로 최대의 효과를 얻는 경제성을 의미한다.
3. ③합리성의 개념은 내적 일관성과 자기 이익의 극대화라는 두 가지 의미가 포함된다.
4. ④합리성과 효율성의 판단은 기본적으로 모두 객관적으로 이루어질 수 있다.

91.다음은 어떤 소비행동의 형태인가?

1. ①충동구매
2. ②중독구매
3. ③과시소비
4. ④보상소비

92.내구재를 사려고 구매 예산을 검토할 92. 때에 고려하여 할 내용과 가장 거리가 먼 것은?

1. ①이자
2. ②사용비용
3. ③감가상각비
4. ④과거의 가격

93.제품에 대한 설명 중 옳은 것은?

1. ①소비자의 필요와 욕구를 충족시켜줄 수 있는 유형적인 제품을 의미한다.
2. ②제품 분류는 크게 소비재와 산업재로 구분되며 소비재는 일회용품, 편의품, 선매품, 전문품으로 구분된다.
3. ③제품을 궁극적으로 얻고자하는 액상 제품 얻고자하는 혜택을 물리적 속성으로 전환시킨 유형제품, 유형제품의 가치를 더욱 부각시켜주는 역할을 담당하는 확장제품으로 구분된다.
4. ④제품 믹스의 넓이는 특정 제품계열에 속해있는 각 제품이 얼마나 다양한 품목을 갖추고 있는가를 말한다.

94.소비자 의사결정에 관한 제이론 중 경제학적 접근에 대한 설명으로 틀린 것은?

1. ①대표적으로 소비자 수요이론, 특성이론이 있다.
2. ②소비자가 항상 합리적인 판단을 하는 것으로 전제하고 있다.
3. ③소비자 행동의 동기나 소비자의 심리를 이해하는데 유용하다.
4. ④소비자의 최적 선택은 예산 제약과 무차별곡선이 만나는 점이다.

95.자신이 사용하기 위해 물건을 살 때는 유명상표보다는 실용성곽 가격을 고려하게 되고 남에게 선물을 하 기 위해 물건을 구매할 때는 상표명을 중요하게 생각한다. 이러한 경우는 평가 기준의 결정요인 중에서 무엇에 해당하는가?

1. ①상황적 요인
2. ②구매동기
3. ③상대적 중요성
4. ④평가기준의 수

96.기업의 부당한 판매 전략에 관한 설명으로 옳은 것은?

1. ①캐치세일 상술은 변화한 장소에서 무료제공 등을 빌미로 소비자를 일정 장소로 유인하여 물품 구입을 권유하는 수법이다.
2. ②네커티브 옵션 상술은 값싼 제품 광고를 내보내고 찾아온 소비자에게는 비싼 제품을 권유하는 수법이다.
3. ③허위상술은 신제품 설명회 등을 이유로 사람들을 모으고 분위기를 유도해 소비자가 구입 하도록 하는 수법이다.
4. ④홈 파티 상술은 소비자의 당첨 심리를 이용해 당첨을 빙자하여 품질이 낮은 제품을 판매하는 수법이다.

97.주택 구매 시, 고려할 사항으로 적합하지 않는 것은?

1. ①구매하고자하는 주택의 소유권에 문제가 없는지 확인하기 위하여 등기부 등본을 열람 했다면 현장조사를 꼭 할 필요가 없다.
2. ②반드시 등기부상의 소유주와 계약을 체결해야한다.
3. ③구매하고자하는 주택이 속한 시, 군, 구, 읍사무소에서 부지 증명을 교부받아 도시 계획법에 의한 계획으로 제한되어 있지 않은가를 확인한다.
4. ④소비자가 구매하려고하는 주택의 유형과 크기에 따라 주택시장에 매매하려고 나온 상품은 어떠한 것이 잇는가를 조사한다.

98.시장에서 기업의 경쟁을 제한하는 경쟁제한 행위에 해당하지 않는 것은?

1. ①독점의 규제
2. ②시장 지배적 지위남용의 규제
3. ③기업 결합의 규제
4. ④공동 행위의 규제

99.소비자는 정보탐색 결과 구매 가능한 선택대안을 고려한다고 볼 때 다음 중 대안 평가에 관한 설명으로 틀린 것은?

1. ①대안평가란 선택 안을 비교 평가하여 소비자의 욕구에 가장 합치하는 특정 대안을 선택하는 과정을 말한다.
2. ②소비자 자신의 신념에 따라 대안을 비교 평가할 평가 기준을 선정한다.
3. ③대안의 장. 단점을 비교 평가한 후 각 대안들에 대한 태도가 형성 또는 변경된다.
4. ④특정 대안에 대한 구매의도가 형성되지는 못한다.

100.다음 중 전자상거래의 특징으로 옳지 않은 것은?

1. ①전자상거래는 도매상과 소매상을 거치지 않고 인터넷을 통해 직접 소비자에게 쌍방향적 의사소통을 통해 거래가 성립되므로 유통구조가 단순하다.
2. ②인터넷은 24시간 접속이 가능하여 전 세계와 연결되어 있어 언제 어느 때라도 전 세계의 제품을 거래할 수 있다.
3. ③인터넷 상거래에서는 소비자 불만에 즉시, 대응할 수 있을 뿐만 아니라 소비자의 욕구를 신속하게 파악할 수 있다.
4. ④전자상거래에서는 홈페이지 구축 등 비교적 낮은 비용으로 영업활동이 시작될 수 있는 대신 진입 장벽이 높다.