텔레마케팅관리사 · 2010

텔레마케팅관리사 (2010-05-09)

총 100문항

정답과 해설은 문제지에 없어요. CBT에서 확인할 수 있어요.

  1. 1.다음 ( ) 안에 들어갈 가장 알맞은 것은?

    1. ①전체 소비자의 대부분을 대표해야 하고 결정적인 구매력을 지니고 있어야 한다.
    2. ②공통의 욕구를 가지고 있고 마케팅활동에 유사하게 반응해야 한다.
    3. ③상이한 욕구를 가지고 있고 마케팅활동에 유사하게 반응해야 한다.
    4. ④성장잠재력이 있어야 하고, 기업수익증대에 기여해야 한다.

  2. 2.로지스틱스(Logistics) 시스템의 주요기능 중 다음 설명에 해당되는 것은?

    1. ①공급망 관리 - SCM(Supply Chain Management)
    2. ②적시생산 시스템 - JIT(Just In Time)
    3. ③전자 태그 - RFID(Radio frequency Identification)
    4. ④고객관계 관리 - CRM(Customer Relationship Management)

  3. 3.아웃바운드 텔레마케터의 판매관리 범위에 대한 설명으로 틀린 것은?

    1. ①판매촉진 - 카탈로그, DM발송, E-mail마케팅 등의 활동
    2. ②시스템관리 - 컴퓨터, 전화, 전산시스템관리 등의 활동
    3. ③고객관리 - 고객분류, 고객니즈별 구매행위 분석, 고객 상담 관리 등의 활동
    4. ④판매준비 - 판매전략 수립, 고객데이터 준비, 상담원교육, 광고, 안내 준비 등의 활동

  4. 4.아웃바운드 텔레마케팅의 특성으로 옳은 것은?

    1. ①인바운드 판매보다 고도의 마케팅기법이 요구된다.
    2. ②인바운드 판매보다 텔레마케터의 자질에 큰 영향을 받지 않는다.
    3. ③인바운드 판매보다 성과에 대한 부담이 적다.
    4. ④인바운드 판매보다 판매경험에 큰 영향을 받지 않는다.

  5. 5.가격차별화전략의 전제조건과 가장 거리가 먼 것은?

    1. ①각 시장을 세분할 수 있어야 한다.
    2. ②각 세분시장은 수요탄력성이 달라야 한다.
    3. ③낮은 가격으로 판매하는 시장에서 비싼 가격으로 판매하는 시장으로 제품의 이전이 가능해야한다.
    4. ④시장세분화의 비용보다 이익이 더 커야 한다.

  6. 6.다음 중 효과적인 시장세분화의 요건이 아닌 것은?

    1. ①변동가능성
    2. ②측정가능성
    3. ③접근가능성
    4. ④유지가능성

  7. 7.서비스의 특성 중 이질성을 해소하기 위한 방안으로 가장 적합한 것은?

    1. ①맞춤 서비스를 제공한다.
    2. ②다 지역 입지를 활용한다.
    3. ③유형적 단서를 이용한다.
    4. ④개인 정보원천을 활용한다.

  8. 8.다음은 어떤 가격조정전략에 해당하는가?

    1. ①세분화 가격결정
    2. ②심리적 가격결정
    3. ③촉진적 가격결정
    4. ④지리적 가격결정

  9. 9.제품 수명주기 중 성장기의 특성과 가장 거리가 먼 것은?

    1. ①제품의 판매가 대폭 증가하기 시작한다.
    2. ②새로운 경쟁사들이 이익의 기회를 잡기 위해 시장에 진입한다.
    3. ③광고의 일부를 제품 인지로부터 제품확산과 구매를 유도하기 위한 광고로 변경한다.
    4. ④시장수정, 제품수정, 마케팅 믹스 수정 등의 전략을 고려한다.

  10. 10.포지셔닝 전략의 수립과정에서 가장 먼저 수행하는 시장분석을 통해 얻을 수 있는 정보가 아닌 것은?

    1. ①현재와 미래의 시장 내의 경쟁구조
    2. ②시장 내 수요의 전반적인 수준 및 추세
    3. ③세분시장의 크기와 잠재력
    4. ④시장 내 소비자의 지리적 분포

  11. 11.다음 중 소비자의 구매의사 결정과정을 바르게 나열한 것은?

    1. ①(ㄱ) → (ㄴ) → (ㄷ) → (ㄹ) → (ㅁ)
    2. ②(ㄱ) → (ㄷ) → (ㄴ) → (ㄹ) → (ㅁ)
    3. ③(ㄴ) → (ㄱ) → (ㄷ) → (ㄹ) → (ㅁ)
    4. ④(ㄴ) → (ㄷ) → (ㄱ) → (ㄹ) → (ㅁ)

  12. 12.다음 시장-제품전략 중 상품의 변화를 필요로 하지는 않지만, 기업으로 하여금 새로운 시장에서 새로운 고객을 찾는 활동을 필요로 하는 전략은?

    1. ①시장침투전략
    2. ②시장개발전략
    3. ③제품개발전략
    4. ④다각화전략

  13. 13.인바운드 텔레마케팅의 상담절차를 바르게 나열한 것은?

    1. ①(ㄱ) → (ㅁ) → (ㄴ) → (ㄷ) → (ㅂ) → (ㄹ)
    2. ②(ㄱ) → (ㄴ) → (ㅁ) → (ㄷ) → (ㅂ) → (ㄹ)
    3. ③(ㄱ) → (ㅁ) → (ㄴ) → (ㅂ) → (ㄷ) → (ㄹ)
    4. ④(ㄱ) → (ㄴ) → (ㄷ) → (ㅁ) → (ㅂ) → (ㄹ)

  14. 14.다음 중 유통경로에 대한 설명으로 가장 적합한 것은?

    1. ①제품 생산시 한 공정에서 다른 공정으로 이동하는 경로를 의미한다.
    2. ②판매자가 소비자에게 상품을 배달할 때 제일 빠른 이동 경로를 의미한다.
    3. ③상품이 생산자에서 소비자에게 직접 또는 중앙상인을 통하여 판매되는 경로를 의미한다.
    4. ④상품이 대리점에서 제품 생산 본사로 전달되는 것을 의미한다.

  15. 15.아웃바운드 텔레마케팅 대상고객 정보의 효율적인 관리 방법이 아닌 것은?

    1. ①고객정보의 유출방지
    2. ②고객정보의 지속적인 확충
    3. ③고객속성에 따른 획일적 대응
    4. ④고객정보 및 속성별 질적 개선

  16. 16.소수의 판매점으로 선택적인 유통분배에 해당하는 소비재 유형은?

    1. ①편의품
    2. ②선매품
    3. ③전문품
    4. ④비탐색품

  17. 17.제품의 분류 중 편의품에 대한 설명으로 틀린 것은?

    1. ①소비자가 구매 전 최대한의 노력으로 구입하고자 하는 제품이다.
    2. ②소비자들은 한 번 결정한 편의품 상표에 대한 강한 애호도를 지니고 있다.
    3. ③편의품을 살 때에는 가장 편리한 위치에 있는 점포를 선택하는 경우가 많다.
    4. ④소비자가 편리한 위치에서 제품을 구매하도록 하려면 개방적인 유통이 불가피하다.

  18. 18.소비자가 서비스 구매의 의사결정과정에서 접할 수 있는 일반적인 위험의 유형에 관한 설명으로 틀린 것은?

    1. ①재무적 위험 - 구매가 잘못되었거나 서비스가 제대로 수행되지 않았을 때 발생할 수 있는 금전적인 손실
    2. ②물리적 위험 - 구매했던 의도와 달리 제대로 가능을 발휘하지 않을 가능성
    3. ③사회적 위험 - 구매로 인해 소비자의 사회적인 지위가 손상 받을 가능성
    4. ④심리적 위험 - 구매로 인해 소비자의 자존심이 손상 받을 가능성

  19. 19.판매촉진의 수단 중 샘플(Sample)은 다음 중 어느 목표를 달성하는 데 가장 효과적인가?

    1. ①구매가능성의 증대
    2. ②기업이미지의 개발
    3. ③인지부조화의 감소
    4. ④긍정적 구전의 자극

  20. 20.다음 ( )안에 들어갈 가장 알맞은 것은?(순서대로 A, B, C)

    1. ①계열확장, 상표확장, 복수상표
    2. ②복수상표, 계열확장, 상표확장
    3. ③상표확장, 복수상표, 계열확장
    4. ④계열확장, 복수상표, 상표확장

  21. 21.다음이 설명하는 시장 커버리지 전략은?

    1. ①비차별화 마케팅
    2. ②차별화 마케팅
    3. ③집중화 마케팅
    4. ④순차적 마케팅

  22. 22.아웃바운드 텔레마케팅에서 판매의 효율성을 제고시키기 위한 방안과 가장 거리가 먼것은?

    1. ①아웃바운드 텔레마케팅에서의 판매관리는 마케팅 4P와 4C(Connunication, Commerce, Community, Contents)를 적절히 전략적으로 활용한다.
    2. ②원활한 판매활동과 고객만족을 실현하기 위해서 판매관리 데이터베이스의 정보시스템화를 촉진시켜야 한다.
    3. ③고객과 원활히 대화할 수 있는 홈페이지를 구축하고 상품에 대한 정보교환 및 문의는 이메일을 통해서만 가능하게 한다.
    4. ④아웃바운드 텔레마케팅분야에 적합한 상품을 적극적으로 개발한다.

  23. 23.마케팅관리자가 적용 가능한 마케팅기회를 평가하는 방법으로 가장 적합한 것은?

    1. ①단기적이기보다 장기적인 관점에서 모든 마케팅기회를 평가해야만 한다.
    2. ②계량적(Quantitative)인 기준의 사용을 자제해야 한다.
    3. ③다수의 기회가 존재할 경우 개별적으로 대안들을 평가해야 한다.
    4. ④통제가 가능한 내부자원만을 살펴봐야 한다.

  24. 24.다음 중 인구통계적 시장세분화 변수에 해당하는 것은?

    1. ①개 성
    2. ②성 별
    3. ③사용상황(구매상황)
    4. ④라이프스타일

  25. 25.BCG(Boston Consulting Group)매트릭스에 관한 설명으로 틀린 것은?

    1. ①현금젖소(Cash Cow)는 투자를 확대하여 별(Star)의 범주로 이동시키는 것이 바람직하다.
    2. ②개(Dog)는 부진제품을 폐기하고 적극적으로 자금을 회수하는 전략을 취하는 것이 바람직하다.
    3. ③물음표(Question Mark)에 속하는 사업단위들은 시장점유율을 높이기 위해 많은 자금투자를 필요로 한다.
    4. ④별(Star)에 속한 사업단위들은 높은 시장점유율로 인해 마진이 증대되기 때문에 연구개발, 새로운 시설투자를 위한 자금을 늘려야 한다.

  26. 26.조사대상이 표본으로 추출될 확률이 알려져 있지 않아 인위적인 표본추출을 해야 하는경우 시간과 비용의 절감 효과는 있으나 표본오차의 추정이 불가능한 표본추출법은?

    1. ①비확률표본추출법
    2. ②확률표본추출법
    3. ③층화표본추출
    4. ④군집표본추출

  27. 27.연구의 단위(Unit)를 혼동하여 집합단위의 자료를 바탕으로 개인의 특성을 추리할 때저지를 수 있는 오류는?

    1. ①집단주의 오류
    2. ②생태주의 오류
    3. ③개인주의 오류
    4. ④환원주의 오류

  28. 28.총 학생 수가 2,000명인 학교에서 800명을 표집할 때의 표집률은?

    1. ①20%
    2. ②40%
    3. ③80%
    4. ④100%

  29. 29.다음 설문문항의 오류에 대한 설명으로 옳은 것은?

    1. ①대답을 유도하는 질문을 하고 있다.
    2. ②가능한 응답을 모두 제시하지 않고 있다.
    3. ③응답항목들 간의 내용이 중복되고 있다.
    4. ④하나의 항목으로 두 가지 내용을 질문하고 있다.

  30. 30.다음 중 개방형 질문의 장점이 아닌 것은?

    1. ①응답 가능한 모든 응답의 범주를 모를 때 적합하다.
    2. ②응답자가 어떻게 응답하는가를 탐색적으로 살펴보고자 할 때 적합하다.
    3. ③개인의 사생활이나 소득수준과 같이 밝히기를 꺼리는 민감한 주제에 보다 적합하다.
    4. ④몇 개의 범주로 압축시킬 수 없을 정도로 쟁점이 복합적일 때 적합하다.

  31. 31.다음 중 시장조사의 역할과 가장 거리가 먼 것은?

    1. ①불확실성과 위험성 극대화
    2. ②문제해결을 위한 조직적 탐색
    3. ③고객의 심리적, 행동적인 특성 간파를 통한 고객만족 경영 기여
    4. ④타당성과 신뢰성 높은 정보의 획득 및 의사결정능력 제고

  32. 32.마케팅조사 절차 중 전반적인 조사골격의 설정, 자료수집절차와 자료분석기법들을 결정하는 단계는?

    1. ①문제의 제기단계
    2. ②마케팅조사 설계단계
    3. ③자료수집단계
    4. ④자료분석, 해석 및 이용단계

  33. 33.다음 중 관련된 선행연구들이 부족하고 비교적 애매한 조사문제에 대한 기본 아이디어를 제공하기 위해 실시하는 조사로 가장 적합한 것은?

    1. ①탐색적조사
    2. ②기술적조사
    3. ③인과관계조사
    4. ④정량적조사

  34. 34.다음 척도의 종류는?

    1. ①서스톤척도
    2. ②리커트척도
    3. ③거트만척도
    4. ④의미분화척도

  35. 35.비표준화 면접에 비해 표준화 면접이 가지는 장점이 아닌 것은?

    1. ①반복적인 면접이 가능하다.
    2. ②면접상황에 대한 적응도가 높다.
    3. ③면접결과의 숫자화 측정이 용이하다.
    4. ④조사자의 행동이 통일성을 갖게 된다.

  36. 36.측정의 신뢰성을 향상시킬 수 있는 방법으로 가장 적합하지 않은 것은?

    1. ①설문지의 문항별 설명을 명확히 하여 응답자별로 해석상의 차이가 발생하지 않도록 한다.
    2. ②조사원들에 대한 교육을 강화하여 설문을 명확히 이해하도록 하고, 질문방식 등을 표준화시킨다.
    3. ③성의가 없거나 일관성 없게 응답한 경우 설문지 자체를 폐기시킴으로써 위험요소를 없앤다.
    4. ④중요한 질문의 경우 반복 질문을 피함으로써 혼선을 피한다.

  37. 37.일반적인 자료수집방법의 선택기준이 아닌 것은?

    1. ①필요한 자료수집의 다양성
    2. ②수집된 자료의 객관성과 정확성
    3. ③필요한 자료의 공개와 독창성
    4. ④자료수집과정의 신속성과 비용

  38. 38.내적 타당도를 위협하는 요소가 아닌 것은?

    1. ①특정사건의 영향
    2. ②피실험자가 변화하는 데 따른 영향
    3. ③통계학적 회귀효과
    4. ④반작용효과

  39. 39.다음 중 탐색적 조사방법에 해당하지 않는 것은?

    1. ①전문가 의견조사
    2. ②문헌조사
    3. ③실험연구
    4. ④사례연구

  40. 40.측정오차의 발생원인과 가장 거리가 먼 것은?

    1. ①통계분석기법
    2. ②측정시점의 환경요인
    3. ③측정방법 자체의 문제
    4. ④측정시점에 따른 측정대상자의 변화

  41. 41.다음과 같은 특징을 지닌 연구방법은?

    1. ①투시법
    2. ②내용분석법
    3. ③질적연구법
    4. ④사회성측정법

  42. 42.다음 중 전화면접과 대면면접의 비교 설명으로 틀린 것은?

    1. ①전화면접법은 대면면접법에 비해 신속하게 면접을 실시할 수 있다.
    2. ②전화면접법은 대면면접법에 비해 익명성이 보장될 수 없다.
    3. ③전화면접법은 대면면접법보다 비용이 저렴하게 든다.
    4. ④전화면접법은 대면면접법보다 면접대상이 지역적으로 분산되어도 면접이 용이하다.

  43. 43.다음 중 2차 자료에 관한 설명으로 틀린 것은?

    1. ①단기간에 자료를 쉽게 획득할 수 있다.
    2. ②2차 자료는 1차 자료에 비해 상대적으로 비용이 적게 든다.
    3. ③당면한 조사문제를 해결하기 위하여 직접 수집된 자료이다.
    4. ④2차 자료는 1차 자료를 수집하기 전에 예비조사로 사용된다.

  44. 44.다음 중 신디케이트 조사유형과 가장 거리가 먼 것은?

    1. ①국가 인구 조사
    2. ②TV시청률 조사
    3. ③소비자 패널조사
    4. ④미디어 조사

  45. 45.다음 중 척도에 관한 설명으로 틀린 것은?

    1. ①척도의 수준이 올라갈수록 변수가 내포하고 있는 정보의 양이 증가한다.
    2. ②척도의 수준이 올라갈수록 자료수집에 필요한 비용과 노력이 많이 소요된다.
    3. ③척도의 수준이 올라갈수록 자료분석방법은 간단해진다.
    4. ④변수측정에 필요한 비용이나 노력과 변수가 갖는 정보량은 서로 비례한다.

  46. 46.다음 중 종단조사에 관한 설명으로 틀린 것은?

    1. ①시점을 달리하며 동일한 현상에 대한 측정을 되풀이하는 조사방법이다.
    2. ②각 기간 동안 일어난 변화에 대한 측정이 주된 과제가 된다.
    3. ③특정조사대상들을 선정해 놓고 반복적으로 조사를 실시하는 조사방법이다.
    4. ④모집단에서 임시적으로 추출된 표본으로부터 자료를 얻는다.

  47. 47.개인의 사생활(Privacy)보호와 면접조사가 어려울 때 실시할 수 있는 조사방법으로 가장 적합한 것은?

    1. ①조사원을 이용하여 질문지를 배포하고 우편으로 회수한다.
    2. ②조사원을 이용하여 질문지를 배포하고 전화로 조사한다.
    3. ③우편으로 질문지를 배포하고 전화로 조사한다.
    4. ④조사대상자들을 한 자리에 모아 질문지를 배포하고 전화로 조사한다.

  48. 48.설문지 작성시 질문문항의 순서에 대한 설명으로 틀린 것은?

    1. ①설문주제의 오리엔테이션을 위한 개방형 질문은 먼저 한다.
    2. ②쉽고 흥미를 끌 수 있는 질문부터 먼저 시작한다.
    3. ③동일한 주제의 경우 단순한 질문에서 복잡한 질문으로 진행한다.
    4. ④설문응답시 뒤로 갈수록 응답자기 산만해지므로 구체적인 질문을 먼저 한다.

  49. 49.우편조사의 응답률에 영향을 미치는 요인과 가장 거리가 먼 것은?

    1. ①응답집단의 동질성
    2. ②응답자의 지역적 범위
    3. ③질문지의 양식 및 우송방법
    4. ④조사주관기관 및 자원단체의 성격

  50. 50.크론바하 알파값(Cronbach’s Alpha)으로 계산하는 신뢰성 측정유형은?

    1. ①반분법
    2. ②재검사법
    3. ③복수양식법
    4. ④내적일관성법

  51. 51.다음 중 콜센터 관리자에게 요구되는 자질이 아닌 것은?

    1. ①(ㄱ), (ㄷ)
    2. ②(ㄴ), (ㄹ)
    3. ③(ㄷ), (ㅁ)
    4. ④(ㄹ), (ㅁ)

  52. 52.동기부여 중심의 OJT 교육내용에 해당하지 않는 것은?

    1. ①칭찬하기
    2. ②신뢰감 표시
    3. ③직무 축소
    4. ④실패의 위로

  53. 53.콜센터 업무의 세분화, 전문화로 인해 전체 과업이 분화되면 능률 도모를 위해 관련된 과업을 모아 수평적으로 그룹을 형성하는 콜센터 조직설계의 기본과정은?

    1. ①일반화
    2. ②부문화
    3. ③조직도
    4. ④집권화

  54. 54.리더십의 유형을 의사결정 방식과 태도에 따라 구분할 때 의사결정 방식에 따른 구분이 아닌 것은?

    1. ①독재형 리더십
    2. ②민주형 리더십
    3. ③직무중심형 리더십
    4. ④자유방임형 리더십

  55. 55.Fidler의 상황이론에서 제시한 상황 우호성 변수와 가장 거리가 먼 것은?

    1. ①리더와 구성원과의 관계
    2. ②과업구조
    3. ③지위권력
    4. ④구성원의 성숙도

  56. 56.성과주의 인사제도의 구성요소에 해당되지 않는 것은?

    1. ①선별적 채용
    2. ②성과주의 평가
    3. ③공식적인 교육훈련
    4. ④연공서열 위주의 승진

  57. 57.전통적인 마케팅과 비교하여 텔레마케팅의 특징에 관한 설명으로 가장 적합하지 않은 것은?

    1. ①텔레마케팅은 기업이 고객에게 전달하고자 하는 마케팅 커뮤니케이션 믹스를 최적화한 것이다.
    2. ②텔레마케팅은 정보통신매체를 이용하는 쌍방향 의사소통 매체이다.
    3. ③텔레마케팅은 최종 소비자들과 직접 대화를 통하여 생생한 소비자의 반응을 측정할 수 있다.
    4. ④텔레마케팅은 경영자의 기업 활동에 초점을 맞춘 생산지향적 마케팅이다.

  58. 58.통화 품질 관리자(QAA)의 업무능력과 가장 밀접한 관계가 있는 것은?

    1. ①콜 분배 능력
    2. ②세일즈 능력
    3. ③경청 능력
    4. ④인사관리 능력

  59. 59.조직의 성과관리를 위한 개인평가방법을 상사평가방식과 다면평가방식으로 구분할 때 상사평가방식의 특징이 아닌 것은?

    1. ①상사의 책임감 상실
    2. ②간편한 작업 난이도
    3. ③평가결과의 공정성 미흡
    4. ④중심화·관대화 오류발생 가능성

  60. 60.다음 중 콜센터의 생산성을 향상시킬 수 있는 방안과 가장 거리가 먼 것은?

    1. ①콜센터의 인력(리더 및 상담원 등)에 대한 교육을 강화한다.
    2. ②전반적인 업무환경(콜센터환경)을 개선한다.
    3. ③텔레마케터 성과에 대한 인센티브를 강화한다.
    4. ④콜센터 인력을 신규인력으로 대폭 교체한다.

  61. 61.경영진이 조직의 목표와 성과향상을 성취하고 비전을 달성하기 위한 활동으로 적합하지 않은 것은?

    1. ①비전과 목표를 전파할 수 있는 설명회 등을 개최한다.
    2. ②전략수립단계에서 설정된 중장기 성과 목표와 전략 및 세부활동 등을 주기적으로 점검한다.
    3. ③조직의 경영방침과 본부, 부서, 팀 등과 같은 조직 단위의 중장기, 단기 경영계획을 분리한다.
    4. ④주주, 고객, 종업원, 파트너 등의 제반 이해관계자들과 접촉하는 시간을 마련하고 이해관계를 균형 있게 조절한다.

  62. 62.다음 중 신규 콜센터 구축시 고려해야 하는 사항과 가장 거리가 먼 것은?

    1. ①텔레마케팅의 목적과 목표
    2. ②콜센터의 입지
    3. ③텔레커뮤니케이션 기기의 적합성 및 운영능력
    4. ④데이터베이스(DB) 활용 능력

  63. 63.기업에서 인력을 모집하는 방법 중 기업내부의 인력을 대상으로 모집활동을 하는 내부 모집의 특징이 아닌 것은?

    1. ①승진을 위한 조직 내부의 갈등이 생길 수 있다.
    2. ②체계화된 관리자 육성프로그램이 필요하다.
    3. ③직무에 대한 주인의식과 사기가 낮다.
    4. ④모집과 관련된 비용을 절감할 수 있다.

  64. 64.텔레마케터의 성과관리 방법으로 가장 적합하지 않은 것은?

    1. ①포상은 많은 텔레마케터가 함께 나눌 수 있는 보상방법이 더 효과적이다.
    2. ②모니터링은 교육 및 동기부여를 위한 긍정적인 피드백으로 활용되어야 한다.
    3. ③개인의 성과는 팀의 성과에 연계되어 평가 되어야 한다.
    4. ④성과에 따른 보상의 차등폭은 미미한 수준이어야 한다.

  65. 65.업무 능력을 향상시키기 위한 텔레마케터 대상 훈련프로그램과 가장 거리가 먼 것은?

    1. ①표현능력 개발
    2. ②판매능력 개발
    3. ③코칭능력 개발
    4. ④정보활용능력의 개발

  66. 66.성과 달성을 위한 목표 관리의 중점사항이 아닌 것은?

    1. ①개인별 수행목표는 수치화로 명확해야 한다.
    2. ②환경이 변하더라도 목표는 일관성이 있어야 한다.
    3. ③조직의 목표와 개인의 목표가 연계성이 있어야 한다.
    4. ④목표 수행시 상담원과 관리자 간의 의사소통이 필요하다.

  67. 67.콜센터 성과변수를 고객성과의 업무성과로 구분할 때 조직내부의 업무수행과정에서 나타나는 업무성과에 해당하는 것은?

    1. ①고객유지율 확립
    2. ②고개만족도 향상
    3. ③고객모니터링기능 강화
    4. ④고객획득률 증가

  68. 68.다음 중 통화 생산성 측정 지표와 가장 거리가 먼 것은?

    1. ①고객접촉률
    2. ②평균 응대속도
    3. ③평균 콜처리 시간
    4. ④통화 후 처리시간

  69. 69.다음 중 조직의 특성에 관한 설명으로 틀린 것은?

    1. ①효율적인 조직은 완전한 개방체계를 가진다.
    2. ②조직은 외부환경과 구분될 수 있는 경계와 활동영역이 설정되어 있다.
    3. ③조직은 정보, 에너지, 자원을 환경과 교환하는 개방체계이다.
    4. ④개방체계와 폐쇄체계는 경계의 침투성에 의해서 구분될 수 있다.

  70. 70.다음 중 리더십 특성이론에 관한 설명으로 틀린 것은?

    1. ①리더의 개인적 자질에 의해 리더십의 성공이 좌우된다고 가정한다.
    2. ②유능한 리더는 지적 능력, 성격, 신체적 조건 등에서 탁월해야 한다고 보았다.
    3. ③우수한 리더 확보를 위해 선발에만 의존하지 않고 훈련 프로그램을 통해서도 양성할수 있다고 보았다.
    4. ④개인적 특성이 리더십 발휘능력과 상관관계가 있다는 일관된 증거가 존재하지 않아 한계를 가지는 이론이라고 할 수 있다.

  71. 71.일반적인 텔레마케팅의 전개과정을 바르게 나열한 것은?

    1. ①기획 → 실행 → 측정 → 반응 → 평가
    2. ②기획 → 측정 → 실행 → 평가 → 반응
    3. ③기획 → 측정 → 실행 → 반응 → 평가
    4. ④기획 → 실행 → 반응 → 측정 → 평가

  72. 72.다음 중 텔레마케팅의 분류에 관한 설명으로 가장 적합하지 않은 것은?

    1. ①텔레마케팅은 발신주체에 따라 인바운드 텔레마케팅과 아웃바운드 텔레마케팅으로 구분할 수 있다.
    2. ②텔레마케팅은 운영주체에 따라 인하우스 텔레마케팅과 에이전시 텔레마케팅으로 구분할 수 있다.
    3. ③텔레마케팅은 활동장소에 따라 기업 간 텔레마케팅과 소비자 텔레마케팅으로 구분 할 수 있다.
    4. ④텔레마케팅은 고객유형에 따라 B to B 텔레마케팅과 B to C 텔레마케팅으로 구분 할 수 있다.

  73. 73.다음 중 임금체계에 따른 분류방법으로 적절하지 않은 것은?

    1. ①연공급
    2. ②직무급
    3. ③직능급
    4. ④성과급

  74. 74.텔레마케터 교육·훈련을 위한 역할연기(Role Playing)에 관한 설명으로 가장 적합하지 않은 것은?

    1. ①조직의 응집력과 단결력을 강화할 수 있다.
    2. ②텔레마케터의 자신감과 상황대응 능력을 향상시킬 수 있다.
    3. ③실제 상황대로 스크립트를 가지고 연습함으로써 다양한 실전 경험을 할 수 있다.
    4. ④텔레마케터는 응대업무와 관련한 개인적인 문제점을 구체적으로 피드백 받을 수 있다.

  75. 75.콜센터 조직이 갖추어야 할 조직의 특성에 대한 설명으로 틀린 것은?

    1. ①고객지향성 - 콜센터는 고객을 중심으로 고객에게 편리함, 신뢰성, 편익을 제공할수 있는 조직체이다.
    2. ②유연성 - 고객과의 커뮤니케이션이 빈번하게 일어나는 공간이므로 조직구성원의 사고와 상황대응 능력이 유연해야 한다.
    3. ③고품질성 - 고객의 정보는 곧 자산이며 관리와 보화의 책임성이 있으므로 이러한 관리를 통해 서비스품질을 높여야 한다.
    4. ④신속·민첩성 - 콜센터의 생명은 고객니즈에 부응화되, 얼마나 신속ㆍ정확하게 대응하는 것이 중요한 요소이다.

  76. 76.CRM의 성과를 정량적 측면과 정성적 측면으로 구분할 때 정성적 측면에 해당하는 것은?

    1. ①원가절감
    2. ②고객유지
    3. ③시장점유율
    4. ④구전효과

  77. 77.공감대 형성을 위한 화법에 관한 설명으로 틀린 것은?

    1. ①고객의 신분에 맞는 존칭어를 사용한다.
    2. ②고객의 말에 적극적인 동감 표현을 한다.
    3. ③고객과의 공감을 형성하는 데 도움을 주는 공통화제를 선정하는 것이 중요하다.
    4. ④전체 상담의 원활한 진행과 분위기를 위해 고객의 말을 아무 말 없이 끝까지 듣는다.

  78. 78.다음 중 연세가 많은 고객에 대한 효과적인 상담방법으로 가장 거리가 먼 것은?

    1. ①호칭에 신경을 쓰도록 한다.
    2. ②공손하게 응대하고 질문에 정중하게 답한다.
    3. ③순발력 있고 빠른 속도로 응대한다.
    4. ④고객의 의견을 존중한다.

  79. 79.고객의 유형 중 단호한 형(Decisive)의 고객상담 요령과 가장 거리가 먼 것은?

    1. ①고객에게 될 수 있으면 상담원이 말이 많이 한다.
    2. ②질문에 직접적인, 간결한, 사실적인 대답을 한다.
    3. ③변명을 하지 말고 설명을 간결하게 하고 해결책을 제공한다.
    4. ④상황의 해결을 목표로 한 구체적 질문을 하고 서비스한다.

  80. 80.CRM의 특성에 관한 설명으로 틀린 것은?

    1. ①CRM은 장기적 이윤을 추구한다.
    2. ②CRM은 고객 지향적인 경영 방식이다.
    3. ③CRM은 고객과 기업의 상호이익적 신뢰경영이다.
    4. ④CRM은 일방형 커뮤니케이션을 지향한다.

  81. 81.다음 중 듣기의 일반적인 과정을 바르게 나열한 것은?

    1. ①응답 → 듣기 → 해석 → 평가
    2. ②듣기 → 해석 → 평가 → 응답
    3. ③듣기 → 평가 → 응답 → 해석
    4. ④응답 → 듣기 → 평가 → 해석

  82. 82.다음 중 의사소통의 장애요인이 아닌 것은?

    1. ①지위의 현격
    2. ②비공식 조직
    3. ③언어상의 장애
    4. ④시간상의 압박

  83. 83.고객에게 제품 또는 서비스를 설명하는 방법으로 가장 적합하지 않은 것은?

    1. ①고객이 가장 관심을 갖고 있는 부분을 파악하고 집중하는 것이 필요하다.
    2. ②자신의 업무적 지식을 과시하는 듯한 대화를 통하여 관계를 불편하게 해서는 안 된다.
    3. ③고객의 반응과 관계없이 한마디, 한마디를 정확하게 포인트만을 전달한다.
    4. ④요점을 간결하게 전달하여 시간적 낭비를 줄인다.

  84. 84.고객불만처리에 대한 설명으로 적합하지 않은 것은?

    1. ①경청 - 선입관을 버리고, 끝까지 잘 들어준다.
    2. ②공감 - 고객의 입장에서 기분을 이해하고 공감한다.
    3. ③설득 - 제품 또는 서비스에 잘못이 없음을 정확하게 알린다.
    4. ④사과 - 회사를 대표해서 정중하게 사과한다.

  85. 85.인바운드 문의상담에 임하는 올바른 자세가 아닌 것은?

    1. ①신뢰감을 주어야 한다.
    2. ②문의내용에 대한 정확한 이해와 상황대응이 이루어져야 한다.
    3. ③긴장과 경계심을 가지고 임해야 한다.
    4. ④시간과 내용에 있어서 적정성을 가져야 한다.

  86. 86.기업의 하부구조(판매원 등)가 CRM의 실패원인이 되는 이유로 가장 적합한 것은?

    1. ①고객의 관점보다는 개인의 매출성과에 더 무게를 두기 때문이다.
    2. ②CRM은 고객과의 관계형성에 더 신경을 쓰기 때문이다.
    3. ③CRM은 판매를 목적으로 하지 않기 때문이다.
    4. ④CRM은 마케팅 프로그램이라기보다는 광범위한 기업과정의 일환이기 때문이다.

  87. 87.CRM을 통해 기업이 얻을 수 있는 성과와 가장 거리가 먼 것은?

    1. ①우수고객 유지
    2. ②직원능력개발
    3. ③교차판매
    4. ④비용절감

  88. 88.고객상담시 고객과의 공감대를 형성하는 방법과 가장 거리가 먼 것은?

    1. ①공통적인 화제로 자연스럽게 대화한다.
    2. ②인사는 격식에 따라서 위엄 있게 한다.
    3. ③고객을 진심으로 칭찬한다.
    4. ④고객의 신분에 맞는 존칭어를 구사한다.

  89. 89.텔레마케터가 고객과의 전화에서 활용할 수 있는 음성연출로 적합하지 않는 것은?

    1. ①음성의 크고 작음
    2. ②말의 빠르고 느림
    3. ③말의 색깔과 느낌
    4. ④억양의 특이한 악센트

  90. 90.CRM의 발전단계를 도입준비, 도입, 확산, 통합의 4단계로 구분할 때 CRM시스템 구축과 기업전략을 중심으로 고객을 관리하는 단계는?

    1. ①CRM 도입준비
    2. ②CRM 도입
    3. ③CRM 확산
    4. ④CRM 통합

  91. 91.성공하는 텔레마케터가 되기 위해 가져야 할 태도로 적합하지 않은 것은?

    1. ①항상 고객의 문제를 도와주고 해결해주는 전문가라는 자긍심을 갖는다.
    2. ②“고객과의 약속은 반드시 지킨다”라는 철학을 갖고 업무에 임한다.
    3. ③자신의 상담능력을 향상시키기 위해 자기계발에 최선을 다한다.
    4. ④고객 불만의 수용과 처리에 있어 상담자 자신의 권한이 제한되어 있으므로 실제적인 처리보다는 일차적인 응대에만 최선을 다한다.

  92. 92.다음 중 충실한 자료와 증거를 제시하고 애매한 일반화는 피하는 것이 효과적인 고객의 유형은?

    1. ①추진형
    2. ②표현형
    3. ③온화형
    4. ④분석형

  93. 93.잘못된 서비스로 인하여 고객에게 사과를 해야 할 때 취할 자세로 가장 거리가 먼 것은?

    1. ①고객의 기분을 인정하고, 책임을 공유할 것임을 표현한다.
    2. ②고객에 대한 배려와 관심을 보여주고, 어떻게 해결하면 좋을까를 물어본다.
    3. ③고객에게 사과하고 끝낸다.
    4. ④진지하게 사과를 한 후 계속해서 고객과 거래할 기회를 달라고 요청한다.

  94. 94.다음 중 CRM의 등장배경과 가장 거리가 먼 것은?

    1. ①고객확보경쟁의 증가
    2. ②고객기대수준의 상승
    3. ③고객로열티의 증가
    4. ④고객다양성의 증가

  95. 95.다음 중 대인커뮤니케이션의 구성 요소가 아닌 것은?

    1. ①상품과 가격
    2. ②발신자와 수신자
    3. ③기호화와 해독
    4. ④메시지와 채널

  96. 96.성공적인 텔레마케팅을 위한 세일즈 화법과 가장 거리가 먼 것은?

    1. ①고객과 보조를 맞추어가며 응대한다.
    2. ②고객이 계속 말하고자 할 때는 적절히 중단시킨다.
    3. ③고객이 필요로 하는 정보를 제공해준다.
    4. ④고객의 말을 성의 있게 경청한다.

  97. 97.DB마케팅의 대상 및 상품별 전략의 연결로 틀린 것은?

    1. ①기존고객 - 기존상품 - 고객활성화 전략
    2. ②기존고객 - 신규상품 - 교차판매 전략
    3. ③잠재고객 - 기존상품 - 고객유지 전략
    4. ④잠재고객 - 신규상품 - 신규고객확보 전략

  98. 98.고객응대시 요구되는 지식 중 구매고객층, 구매목적, 구매시기 등의 내용이 포함된 것은?

    1. ①고객시장에 관한 지식
    2. ②고객의 구매심리에 관한 지식
    3. ③제품 및 서비스 지식
    4. ④생산, 유통과정과 품질에 관한 지식

  99. 99.다음 중 운영CRM 시스템에 포함되지 않는 것은?

    1. ①마케팅자동화 시스템
    2. ②영업자동화 시스템
    3. ③고객서비스자동화 시스템
    4. ④고객상호작용센터

  100. 100.고객과의 전화를 통한 상담시 취해야 하는 행동으로 올바르지 못한 것은?

    1. ①고객의 이해를 돕기 위해 통화의 끝부분에서 요점을 요약하는 것이 좋다.
    2. ②사전에 고객에게 전달할 메시지를 준비한다.
    3. ③고객이 원하는 것을 제공할 수 없을 때는 회사정책을 인용한다.
    4. ④더 나은 서비스를 제공하기 위해 지속적인 모니터링을 한다.