텔레마케팅관리사 (2004-08-08)

1.CTI(Computer Telephony Integration)에 대한 설명 중 틀린 것은?

1. ①컴퓨터와 텔레포니(교환기, IVR/FAX, 전화기 및 관련 소프트웨어)가 서로 연결· 통합되도록 하는 정보기술과 이를 통해 업무에서 활용할 수 있는 솔루션을 의미한다.
2. ②CTI는 모뎀과 통신 소프트웨어에서 이미 적용되고 있는 기술이다.
3. ③전화국선과 내선을 연결 처리한다.
4. ④통신 소프트웨어는 모뎀 드라이브를 통해 모뎀과 상호 동작하여 데이터 커뮤니케이션 작업을 수행할 수 있도록 해 주는 CTI 솔루션이다.

2.포지셔닝(Positioning)에 관한 설명 중 틀린 것은?

1. ①포지셔닝이란 기업이 시장 세분화를 기초로 정해진 표적시장내에 고객들의 마음속에 시장분석, 고객분석 경쟁분석 등을 기초로 하여 전략적 위치를 계획하는 것이다.
2. ②포지셔닝 맵이란 소비자의 마음속에 내재해 있는 자사제품과 경쟁회사 제품들의 위치를 2차원 또는 3차원의 도면으로 작성한 것이다.
3. ③포지셔닝 전략의 수립 절차는 경쟁제품의 포지션 분석 → 자사 제품과 포지셔닝 개발 → 소비자 분석 및 경쟁자 확인 → 포지션의 확인 → 재 포지셔닝의 단계를 거친다.
4. ④포지셔닝 맵은 크게 제품 위주의 포지셔닝 맵과 소비자의 지각을 통해 작성하는 인지도가 있다.

3.Burn-out의 의미로 적절한 것은?

1. ①전화통화가 되지 않는 상태
2. ②고객과 전화 통화를 마친 후 상담원이 처리해야 할 업무
3. ③텔레마케터에게 있어 동기 부여가 현저하게 저하되어 있는 상태
4. ④전화만 갖춘 브로커로 많은 전화번호를 무작위로 추출하여 판매하는 상태

4.고객을 세분화하는 목적이 아닌 것은?

1. ①고객 집단별 차별화된 마케팅의 전개
2. ②이탈고객의 허용을 통한 관리비용의 절감
3. ③고객과 기업간 우호적 관계 유지
4. ④고객관리 면에서의 경쟁우위 학보

5.CRM을 구현하기 위한 아웃바운드 텔레마케팅의 활용으로서 옳지 않은 것은?

1. ①우수고객에게 새로운 서비스를 홍보하기 위하여 전화를 한다.
2. ②고객의 불만사항을 접수하고 원인을 분석한다.
3. ③A/S후 불편한 사항이 없는지 확인전화를 한다.
4. ④고객의 기념일에 사은품을 보내기 위해 고객정보를 확인하고자 전화를 한다.

6.아웃바운드 텔레마케팅 상담 흐름을 올바르게 나열한 것은?

1. ①ㄱ-ㄴ-ㄷ-ㄹ-ㅁ
2. ②ㄴ-ㄹ-ㄱ-ㄷ-ㅁ
3. ③ㄴ-ㄱ-ㄹ-ㄷ-ㅁ
4. ④ㄴ-ㄷ-ㄹ-ㄱ-ㅁ

7.데이터베이스를 구성하는 고객정보의 원천을 설명한 것으로 틀린것은?

1. ①내부고객정보 - 회사내부에 이미 보유하고 있는 정보
2. ②반응고객정보 - 판매를 목적으로 전문업체에 의해 만들어진 정보
3. ③외부고객정보 - 현재까지 기업과 별다른 관계를 가지고 있지 않는 고객정보
4. ④타기업의 고객정보 - 다른 기업이 보유한 고객정보

8.데이터베이스 마케팅의 특징이 아닌 것은?

1. ①효율적인 데이터베이스 관리를 위한 전산화가 필요하다.
2. ②데이터는 고객마다 구축해 업데이트 하면서 확장해야 한다.
3. ③장기적인 릴레이션십(relationship)의 개발 및 축적이다.
4. ④기존고객만을 대상으로 하는 마케팅이다.

9.고객 데이터베이스를 구축하기 위한 고객정보의 획득방법으로 바람직하지 않은 것은 ?

1. ①고객카드작성 정보
2. ②제휴된 신용카드 정보
3. ③외부데이터베이스 및 시장조사정보
4. ④흥신소를 통한 고객의 사생활정보

10.CRM(customer relationship management:고객관계관리)의 정의에 포함되지 않는 것은?

1. ①고객에 대한 정확한 이해
2. ②고객이 원하는 제품과 서비스의 지속적 제공
3. ③고객의 평생가치 극대화
4. ④고객의 노후보장

11.데이터베이스 마케팅의 핵심사항이 아닌 것은?

1. ①브랜드 인지도 및 제고에 적합한 마케팅이다.
2. ②가능고객의 확인이 판매 전에 가능하다.
3. ③고객관계관리에 초점을 둔다.
4. ④고객에게 개별적으로 접근하여 설득할 수 있다.

12.아웃바운드 텔레마케팅의 특성은?

1. ①고객이 기업으로 연락하는 것이다.
2. ②기업이 고객을 찾아 마케팅하는 것이다.
3. ③이벤트회사로 고객이 찾아가는 것이다.
4. ④고객불만을 적극적으로 해소하는 것이다.

13.아웃바운드 텔레마케팅에서 잠재고객을 구매고객으로 전환시키는 방법으로 볼 수 없는 것은?

1. ①고객을 이해시키고 실질적 혜택부여
2. ②무조건 가격할인을 통한 유도
3. ③관심이 많은 고객을 집중적으로 설득
4. ④쌍방간 커뮤니케이션 강화

14.아웃바운드 텔레마케팅에 대한 설명과 거리가 먼 것은?

1. ①대화대본이 중요하다.
2. ②적극적인 마케팅기법은 아니다.
3. ③제품지식이 중요하게 요구된다.
4. ④전화예절이 중요하게 요구된다.

15.Call Blending에 대한 설명으로 올바른 것은?

1. ①전화통화를 세팅한 후 이것을 모니터링하고 나서 끝 내는 것
2. ②ACD내에서 걸려온 전화를 어디로 보내야 할 지에 관해 사용자가 정할 수 있는 선택 목록
3. ③컴퓨터 시스템에 연결된 교환대를 거쳐간 전화통화에 관한 정보
4. ④외부로 건 전화와 내부로 걸려온 전화 처리능력의 균형을 맞추려고 이들을 적절히 묶어 처리하는 것

16.다이렉트마케팅의 정의로 틀린 것은?

1. ①여러 광고매체의 사용에 따른 지출규모와 마케팅 결과를 측정하고 분석할 수 있다.
2. ②전화, 우편, 방문판매, 인터넷쇼핑몰 등 어느 곳에서나 거래가 가능하므로 광범위하고 풍부한 잠재고객 확보가 가능하다.
3. ③동시에 다수의 잠재고객 또는 소비자를 상대하는 단방향 마케팅이므로 판매촉진이 신속하게 이루어진다.
4. ④고객 속성 정보와 거래정보, 고객서열과 고객등급 등 다양한 데이터베이스를 축적할 수 있다.

17.Predictive Dialing에 대한 설명이 아닌 것은?

1. ①컴퓨터를 이용해 전화를 받도록 하거나 전화를 하도록 하는 등 모든 처리를 자동적으로 해결한다.
2. ②상담원은 전화상의 말소리를 듣거나 또는 다음의 전화를 선택할 겨를도 없이 지금 처리하고 있는 통화가 끝나면 곧바로 다음전화로 연결되어 그 전화를 받게 된다.
3. ③상담원의 통화가 끝나는 시기를 예측하여 다이얼링한 후 응답고객에게 연결시켜 주는 기능이다.
4. ④전화발신을 상담원이 직접 모니터상에서 조회하고 처리하므로 기존에 수동으로 하던 업무를 자동으로 처리하는 효과가 있다.

18.용어에 대한 설명으로 틀린 것은?

1. ①Call Accounting - 콜기록 기능을 말하며, 수· 발신날짜, 시간, 다이얼 번호, 통화시간 등에 의해 통화 내역을 분석하는데 사용되는 장비
2. ②Call Back - 고객이 상담원과 통화를 못한 경우, 고객이 전화번호를 예약해 놓으면 예약된 시간에 전화를 걸어 고객의 업무를 처리하는 것
3. ③Call Data - 컴퓨터시스템에 연결된 교환대를 거처간 전화통화에 관한 정보
4. ④Call Log - 자동호 분배시스템(ACD) 내에서 걸려온 전화를 어디로 보내야 할 지에 관해 사용자가 정할 수 있는 선택목록

19.축적된 고객관련 데이터에 숨겨진 규칙이나 패턴을 찾아 내는 것을 무엇이라 하는가?

1. ①DBMS
2. ②데이터 마이닝
3. ③필터링
4. ④CRM

20.용어에 대한 설명이 틀린 것은?

1. ①평균통화시간 - 모든 상담원이 모든 호를 상담 하는 데 소요되는 평균시간
2. ②통화 후 작업시간 - 고객과 통화를 끝낸 후 상담원이 업무를 처리하는 시간
3. ③콜 대기시간 - 고객 콜 대기시간과 연결시간을 더한시간
4. ④평균응답 속도 - 일정시간 동안 모든 상담원이 모든호에 응답하는데 소요하는 평균시간

21.상담원 통화가 끝나는 시간을 예측하여 고객에게 전화 걸어서 응답된 고객만을 연결시켜주는 기능은?

1. ①Preview Dialing
2. ②Progressive Dialing
3. ③Predictive Dialing
4. ④Proactive Dialing

22.고객생애가치(Life Time Value)와 가장 관계가 깊은 것은 무엇인가?

1. ①Renewal(갱신)
2. ②CRM(고객관계관리)
3. ③UP-Sale(고가 판매)
4. ④Cross-Sale(교차 판매)

23.RFM(Recency, Frequency, Moneytary)모델에 대한 설명으로 옳지 않는 것은?

1. ①RFM 분석을 위해서는 고객 Database의 축적과 가공이 필요하다.
2. ②R은 최근 구매일, F는 구매 빈도, M은 구입 총 금액을 말한다.
3. ③RFM 포인트에서 가장 중요한 것은 F 요소이다.
4. ④RFM 은 마케팅 담당자의 목적에 따라 각각 임의로 가중치를 부여 할 수 있다.

24.고객 시장 세분화에 대한 가장 올바른 설명은?

1. ①고객을 시장, 마트, 백화점 등 판매 채널별로 분류하는 방법론이다.
2. ②고객을 소득 수준별, 소비 수준별로 분류하는 방법이다.
3. ③고객을 지역별로 분류하는 방법이다.
4. ④고객들이 기업의 마케팅 활동에 대한 반응과 선호분석에 의한 동질적인 고객 분류이다.

25.가장 일반적인 소비자의 반응 순서는?

1. ①흥미유발(I) → 주목(A) → 욕구(D) → 행동(A)
2. ②주목(A) → 흥미유발(I) → 욕구(D) → 행동(A)
3. ③욕구(D) → 흥미유발(I) → 주목(A) → 행동(A)
4. ④주목(A) → 욕구(D) → 흥미유발(I) → 행동(A)

26.해당연구에 대한 설명 중 적절하지 않은 것은?

1. ①탐색연구 : 연구대상의 적합성을 판단하기 위한 연구
2. ②기술연구 : 현상에 대한 특성파악을 위한 연구
3. ③설명연구 : 변인들의 인과관계를 설명하는 연구
4. ④예측연구 : 표본의 대표성을 평가하는 연구

27.전화번호부를 이용하여 확률 표본 추출 시 가장 쉽게 적용할 수 있는 추출법은 ?

1. ①체계적 추출법(systematic sampling)
2. ②층화 추출법(stratified sampling)
3. ③지역 추출법(area sampling)
4. ④할당 추출법(quota sampling)

28.전화면접을 수행하는 면접조사자가 질문을 할 때 지켜야할 규칙 중 올바른 것은?

1. ①별도의 지시가 없는한 모든 질문에 답을 얻어야한다.
2. ②면접의 원활한 진행을 위해서는 설명을 추가해도 좋다.
3. ③응답자가 쉽게 답하도록 미리 수용가능한 응답을 지정해 준다.
4. ④응답을 잘 받기위해 질문의 순서는 상황에 따라 조정해도 좋다.

29.다음 표본설계과정을 순서대로 올바로 나열한 것은?

1. ①다-나-라-마-가
2. ②다-라-나-가-마
3. ③다-가-나-라-마
4. ④다-나-라-가-마

30.모집단에 관한 설명 중 바르지 않은 것은?

1. ①모집단의 효과적인 형태설정을 위해서는 전화 걸 대상 설정, 응답자 역할의 구체화, 직업 등을 고려해서 적용해야 한다.
2. ②모집단은 조사자가 추론하고자 하는 모든 자료들의 집합을 말한다.
3. ③모집단은 자료의 흩어진 정도를 나타내지 않는다.
4. ④전화조사시 조사원이 어떤 사람들에게 전화할 것인가를 추출하는 기초자료이다.

31.시장조사를 활용한 활동으로 볼 수 있는 것은?

1. ①회사의 매출을 파악하기 위하여 회계자료를 분석한다
2. ②회사의 규모를 파악하기 위하여 직원현황을 분석한다
3. ③새로 만든 다리의 이름을 짓기 위해 주민들에게 다리 이름을 공모한다.
4. ④광고의 인지도를 파악하기 위하여 전화조사를 실시한다.

32.조사보고서에 작성 목적으로 적당치 않은 것은?

1. ①조사자와의 의사소통
2. ②통제수단
3. ③타당성 검증
4. ④결과 활용

33.기업환경분석에 해당하지 않는 것은?

1. ①자사분석
2. ②산업분석
3. ③경쟁분석
4. ④가격분석

34.시장조사를 실시하려고 할 때 그 절차가 바르게 된 것은?

1. ①문제의 제기 - 시장조사설계 - 자료수집 - 자료분석, 해석 및 이용 - 보고서 작성
2. ②문제의 제기 - 자료의 수집 - 시장조사설계 - 자료분석, 해석 및 이용 - 보고서 작성
3. ③문제의 제기 - 시장조사설계 - 자료분석, 해석 및 이용 - 자료수집 - 보고서 작성
4. ④문제의 제기 - 자료의 수집 - 자료분석, 해석 및 이용 - 보고서 작성 - 자료수집

35.전화면접 시 면접원이 지켜야 할 예의가 아닌 것은?

1. ①가능한 휴일에 전화하지 않는다.
2. ②자세하고 상세하게 질문한다.
3. ③발신자의 신분을 정확히 밝힌다.
4. ④전화한 목적과 소요시간을 안내한다.

36.전화조사의 장점에 관한 설명으로 잘못된 것은?

1. ①개별면접 방법보다 시간과 비용면에서 경제적이다.
2. ②심층 조사가 가능하여 자료수집이 용이하다.
3. ③응답자들이 면접자와의 대면적 조사방법에서 느끼는 불편감을 제거할 수 있다.
4. ④조사자의 질문방법에 따라 조사결과에 영향을 미쳐 서로 다른 결과를 가져올 위험이 있다.

37.마케팅 리서치의 대한 설명 중 옳지 않은 것은?

1. ①마케팅 활동과 관련성이 있어야 한다.
2. ②미래의 정보를 수집 해야 한다.
3. ③신뢰할 수 있어야 한다.
4. ④정확하고 타당성이 있어야 한다.

38.용어에 대한 설명 중 옳지 않은 것은?

1. ①조사의 전체 대상을 모집단 이라고 한다.
2. ②모집단의 특성을 그대로 살리면서 소수의 적절한 수를 뽑는 과정을 표집 이라고 한다.
3. ③표본추출에 의해 선정된 요소들의 집단을 표집단 이라고 한다.
4. ④모집단으로부터 추정되는 값을 모수치 라고 한다.

39.탐색조사의 종류가 아닌 것은?

1. ①문헌조사
2. ②전문가조사
3. ③FGI조사
4. ④사례조사

40.가설에 대한 특성을 설명한 것 중 옳지 않은 것은?

1. ①문제해결의 기능이 있어야 한다.
2. ②확률적 속성을 갖는다.
3. ③경험적 검증이 가능해야 한다.
4. ④추상적 개념을 포함해야 한다.

41.횡단조사의 구매 관련 자료에 대한 조사 항목으로 거리가 먼 것은?

1. ①고객 개인 정보
2. ②선호상표
3. ③구매의사
4. ④상표 및 광고 인지도

42.종단조사에 대한 설명이 올바른 것은?

1. ①시간 간격을 두고 반복적 조사를 통한 마케팅 변수에 대한 반응 측정
2. ②기온에 민감한 남북을 위도별로 분류하여 각 지역별로 선호되는 상품에 대한 반응요소 측정
3. ③소득수준에 따른 모집단을 분류 선호되거나 이용되는 상품을 가격대별, 상품군 별로 분석한 자료
4. ④어떠한 시점에서의 소비자의 구매형태를 측정하여 시장의 전반적 상황을 조사

43.전화 조사 후 불만족스러운 응답자료를 해결하기 위한 방법으로 적합하지 않은 것은?

1. ①현장으로 다시 반려하여 재조사 하도록 한다.
2. ②결측치(missing value)로 처리한다.
3. ③표본의 크기가 커서 폐기해도 관계가 없는 경우 설문지를 폐기한다.
4. ④응답자격이 없는 응답자가 응답한 경우라도 내용이 충실하면 표본으로 한다.

44.설문지를 작성할 때 각 항목별 응답형태를 결정한 후에는 보다 구체적으로 각 질문항목을 완성하여야 하는데 이때 반드시 지켜져야 할 점이 아닌 것은?

1. ①가능한 한 쉽고 명료한 단어를 이용한다.
2. ②응답항목들간의 내용이 중복돼서는 안된다.
3. ③가능한 한 하나의 항목으로 두 가지 내용을 질문한다
4. ④대답을 유도하는 질문을 해서는 안 된다.

45.응답 형태 중 코딩이 어려운 것은?

1. ①다지선택형
2. ②양자택일형
3. ③자유응답형
4. ④등급평가형

46.조사를 끝내고 채택된 설문지에 대해 각 항목의 응답이 정확한 것인가를 파악하는 과정을 무엇이라고 하는가?

1. ①코딩
2. ②편집
3. ③펀칭
4. ④코딩가이드

47.설문지의 구성은 자료 수집을 위한 질문항목 체계화의 정도와 질문형식에 따라 4가지로 나눌수 있는데, 그 중 개인면접과 같은 탐색적 조사방법으로 널리 쓰이는 것은?

1. ①체계적-공개적 설문지
2. ②비체계적-공개적 설문지
3. ③비체계적-비공개적 설문지
4. ④체계적-비공개적 설문지

48.질문지 작성의 단계를 바르게 나열한 것은?

1. ①a-b-c-d-e-f
2. ②d-b-c-a-e-f
3. ③f-e-d-c-b-a
4. ④c-d-a-b-e-f

49.조사자는 시장조사를 설계할 때 다양한 방법을 고려할 수 있다. 조사방법에 따라 1차 자료와 2차 자료로 분류할 수 있는데 2차 자료에 해당하는 것은?

1. ①신디케이트 자료(syndicated data)
2. ②실사자료(survey data)
3. ③원 자료(raw data)
4. ④현장자료(field data)

50.다음 설명은 무엇인가?

1. ①표본프레임
2. ②임의표본
3. ③확률표본
4. ④통제집단

51.리더의 특성이 아닌 것은?

1. ①솔직하고 즉각적인 감정 표현
2. ②역할에 대한 이해
3. ③행동에 대한 이해
4. ④성과에 대한 공정한 평가

52.A 생명보험 회사는 주요 5대 일간지에 저렴한 보험료의 상해 보험 상품을 광고하고 고객들이 무료 전화를 이용하여 전화를 걸어오면, 보험 가입을 받고 상품을 판매하고 있다. 이는 어떤 형태의 텔레마케팅으로 볼 수 있는가?

1. ①인바운드 (Inbound), 기업 대 소비자 (B to C)
2. ②인바운드 (Inbound), 기업 대 기업 (B to B)
3. ③아웃바운드 (Outbound), 기업 대 소비자 (B to C)
4. ④아웃바운드 (Outbound), 기업 대 기업 (B to B)

53.모니터링의 핵심성공요소가 아닌 것은?

1. ①모니터링에 대한 공감대 형성
2. ②합리적 평가표 및 목표설정
3. ③주관적 평가 실시
4. ④코칭 및 사후점검

54.SMART성과 목표 설정 항목중 S에 해당하는 내용은?

1. ①Specific(명확성)
2. ②Special(특별성)
3. ③Speed(신속성)
4. ④Social(사회성)

55.콜센터의 생산성 향상을 위한 방법으로 옳은 것은?

1. ①언제나 기본 스크립트를 지속적으로 사용한다.
2. ②모니터링은 내부에서만 실시한다.
3. ③개인별, 팀별로 Role Playing과 코칭을 한다.
4. ④관리, 행정적 업무처리 절차를 강조한다.

56.텔레마케팅 교육을 위해서는 역할연기(Role-Playing)가 효과적인데, 그 실시 순서가 맞는 것은?

1. ①가-나-다-라-마-바
2. ②가-나-라-다-바-마
3. ③가-다-라-나-마-바
4. ④가-라-다-바-나-마

57.텔레마케팅이라고 보기 힘든 것은?

1. ①이동 통신사에서 전화를 통해 새 상품에 대한 고객 반응을 조사하는 행위
2. ②카타로그 쇼핑 업체에서 상품소개 카타로그를 우편으로 보내서 우편 주문 받아 판매하는 행위
3. ③여행사에서 Fax를 이용하여 신 여행 상품을 소개하는 행위
4. ④백화점에서 생일 고객에게 축하 전화 하는 행위

58.콜센터를 구성하는 시스템의 기능 중에 착신하는 콜을 텔레커뮤니케이터에게 균등하게 나누어주고 통화상황에 대한 데이터들을 출력시키는 기능을 뜻하는 것은?

1. ①RDD(Random Digit Dialing)
2. ②ACD(Automatic Call Distribution)
3. ③DCD(Database Computer Distribution)
4. ④CAD(Call Acouting Dialing)

59.걸려온 모든 전화 중 텔레마케터와 고객이 연결이 된 통화를 의미하는 것은?

1. ①인입호
2. ②응답호
3. ③포기호
4. ④상담호

60.텔레마케터의 주요 업무가 아닌 것은?

1. ①상품홍보 및 판촉 활동
2. ②고객관리
3. ③정보수집과 자료정리
4. ④방문판매

61.텔레마케팅을 수행하는 아웃바운드 기본 스크립트 구성 체계로 순서가 바른 것은?

1. ①상대방 확인 - 자기소개 및 첫인사 - 전화건 목적 전달 - 상품, 서비스 제안 - 정보수집 및 니즈탐색 - 종결
2. ②상대방확인 - 전화건 목적 전달 - 자기소개 및 첫인사 - 정보수집 및 니즈탐색 - 상품, 서비스 제안 - 종결
3. ③자기소개 및 첫인사 - 상대방확인 - 전화건 목적 전달 - 정보 수집 및 니즈 탐색 - 상품, 서비스 제안 - 종결
4. ④자기소개 및 첫인사 - 전화건 목적 전달 - 상대방확인 - 상품, 서비스 제안 - 정보수집 및 니즈탐색 - 종결

62.통신판매의 접수, 각종 불만사항 대응 등을 주된 업무로 하는 텔레마케팅은?

1. ①인바운드 텔레마케팅
2. ②아웃바운드 텔레마케팅
3. ③산업체(B to B) 텔레마케팅
4. ④사내(In-House) 텔레마케팅

63.텔레마케팅 특성으로 올바르지 않은 것은?

1. ①시간, 공간, 거리의 장벽을 극복한다.
2. ②기업을 정보창조 조직으로 변모시킨다.
3. ③고객의 현재가치를 존중한다.
4. ④구성요소가 유기적으로 결합된 시스템에 의해 움직인다.

64.성공하는 텔레마케팅의 조직 특성으로 옳지 않은 것은?

1. ①공정한 성과 평가 및 보상이 이루어진다.
2. ②역할별 목표와 책임이 분명하다.
3. ③인력개발을 위한 교육프로그램이 마련되어 있다.
4. ④생상성 향상을 위해 내부 커뮤니케이션은 최대한 제한 되어 있다.

65.고객 콜센터의 효율적 운영방안에 대한 설명으로 적합하지 않은 것은?

1. ①고객상담을 종합적으로 처리할 수 있는 전문인력을 배치한다.
2. ②고객이 요구하는 사항은 무엇이든지 원스톱(onestop) 으로 처리하는 것을 지향한다.
3. ③고객의 특수한 요구 발생 시 스스로 판단하여 처리하도록 한다.
4. ④고객위주의 상담 스크립트를 개발하고 상담내용을 데이터베이스화 하여 경영활동에 반영한다.

66.다음 설명이 의미하는 것은?

1. ①Up-Selling
2. ②Cross-Selling
3. ③List Screening
4. ④List Cleaning

67.콜센터의 성과관리 방법 중 적당하지 않은 것은?

1. ①매일, 매주, 매월 등의 분명하며 도달 가능한 목표를 수립한다.
2. ②중간 점검을 통해 성과향상을 위한 지원요소와 방해 요소를 분석한다.
3. ③성과결과에 대한 공정한 평가가 이루어져야 한다.
4. ④보상은 우수 텔레마케터에게만 집중하는 것이 바람직하다.

68.신입 텔레마케터의 교육과정으로 부적합한 것은?

1. ①업무지식
2. ②회사 전반 오리엔테이션
3. ③커뮤니케이션 스킬
4. ④콜분석 및 예측

69.콜센타 조직의 특성이 아닌 것은?

1. ①고객지향적 조직이다.
2. ②정보와 커뮤니케이션을 매개로 하는 조직이다.
3. ③고객과 간접적으로 접촉하는 조직이다.
4. ④상황의 다양성, 집중성, 즉시성을 요구하는 대응조직이다.

70.콜센터에서 QAA의 역할로서 가장 바람직한 것은?

1. ①텔레마케터의 통화품질을 평가하는 일
2. ②텔레마케터의 통화품질을 관리하는 일
3. ③텔레마케터의 통화품질을 향상을 도와주는 일
4. ④텔레마케터의 통화품질을 감독하는 일

71.텔레마케팅 조직구성원의 역할이 잘못 연결된 것은?

1. ①교육담당자 - 텔레마케터의 경력개발을 위한 교육 예산을 책정한다.
2. ②모니터링담당자 - 텔레마케터가 고객과 통화한 내용을 분석한다.
3. ③시스템담당자 - 텔레마케터가 효율적으로 업무를 할 수 있는 근무환경을 조성한다.
4. ④수퍼바이저 - 텔레마케터의 스케쥴을 관리한다.

72.콜센터의 역할 및 기능과 거리가 먼 것은?

1. ①비용절감
2. ②수익증대
3. ③고객정보 분산
4. ④고객관리

73.텔레마케팅 판매의 연속성이 바르게 나열된 것은?

1. ①주문접수-고객서비스-계약갱신-계절판매
2. ②주문접수-계절판매-계약갱신-고객서비스
3. ③주문접수-계약갱신-계절판매-판매리드선정
4. ④주문접수-계절판매-판매리드선정-계약갱신

74.교육의 효과를 측정하는데 있어서 가장 바람직한 방법은?

1. ①사전평가
2. ②중간평가
3. ③사후평가
4. ④추수평가

75.콜센터 시스템의 구성요소에 대한 설명으로 옳은 것은?

1. ①콜센터는 CTI를 통해 교환기로 전화회선을 수용한다.
2. ②DB서버는 교환기에 연결되는 모든 콜에 대해 데이터를 저장하고 관리한다.
3. ③다이얼러 모듈은 인바운드 서비스를 자동처리하는 시스템이다.
4. ④ARS는 적정 상담원에게 자동으로 전화를 배분하는 역할을 한다.

76.텔레마케팅에서 언어표현은 상대방에 대한 인격을 존중하는 마음을 전하는 도구이기에 매우 중요하다고 할 수 있다. 가장 효과적인 단어선택이라고 볼 수 없는 것은?

1. ①고객에게 확신을 줄 수 있는 긍정적인 단어
2. ②고객과 공감대를 형성할 수 있는 사투리
3. ③고객이 받을 수 있는 이점을 위주로 한 단어
4. ④칭찬,감사,기쁨을 표현할 수 있는 말

77.텔레마케팅에서의 경청방법에 대한 설명으로 옳은 것은?

1. ①생산적인 경청자세는 선택적 경청이 매우 중요하다.
2. ②효과적인 경청자세는 고객에 대한 배려가 요구된다.
3. ③생산적 경청을 하기 위해서는 고객에게 어떠한 질문도 해서는 안된다.
4. ④효과적 경청은 고객에 대한 고정관념과 선입견이 있을 때 더욱 효과적이다.

78.전화를 다른 사람에게 돌려주어야 하는 경우 취해야 할 행동으로 옳지 못한 행동은?

1. ①전화를 다른 사람에게 돌려야 하는 이유와 받을 사람이 누구인지 말해준다.
2. ②전화를 받을 사람에게 전화를 돌려도 괜찮은지 물어 본다.
3. ③전화를 돌려준 후 신속히 끊는다.
4. ④전화를 돌려 받은 사람에게 전화를 건 사람의 이름과 용건을 말해준다.

79.고객과의 상담과정에서 재진술의 목적 또는 효과 라고 할수 없는 것은?

1. ①재진술을 통해 고객의 문제 또는 욕구를 명확하게 이해할 수 있다.
2. ②텔레마케터가 재진술함으로써 고객은 더 이상 자신의 문제나 욕구를 설명할 필요가 없게 된다.
3. ③고객의 이야기를 적극적으로 듣고 있다는 신뢰감을 줄 수 있다.
4. ④재진술 과정을 통해 텔레마케터가 잘못 이해했던 부분을 발견할 수 있다.

80.효과적인 고객응대를 위해 작성된 대화 대본은 무엇인가?

1. ①교육 매뉴얼
2. ②스크립트
3. ③데이터베이스
4. ④QA 평가쉬트

81.전화로 고객 응대시 고객을 화나게 하는 응대표현이 아닌것은?

1. ①회사 방침이 아닙니다.
2. ②제 임무가 아닙니다.
3. ③저에게는 그런 권한이 없습니다.
4. ④잠시 기다려 주시면 즉시 처리해 드리겠습니다.

82.인바운드 텔레마케팅과 관련된 내용의 설명 중 옳지 않은 것은?

1. ①첫인사 - 전화벨이 3번 울리기 전에 받아야 하고 인사말, 소속, 성명을 정확히 밝힌다.
2. ②불만처리 - 고객의 불만사항을 적극적으로 경청하고 진심으로 사과하고 불만에 대한 고객입장을 공감해야 한다.
3. ③끝인사 - 끝내기 언어를 잘 활용하여야 하고 고객이 끊는 것을 확인하고 2~3초 후에 수화기를 내려 놓는 다.
4. ④용건처리 - 고객의 요구를 가능한 빨리 파악하여 고객이 요구를 다 말하기 전에 신속히 처리한다.

83.까다로운 클레임 처리기법의 설명으로 옳지 않는 것은?

1. ①고객에게 정중하게 사과하기
2. ②고객과 함께 협력하여 문제 해결하기
3. ③회사의 입장을 정당화 할 수 있는 논리를 제시하기
4. ④고객에게 도움이 될 수 있는 최선의 대안 찾기

84.고객상담시 공감대를 형성하는 방법으로 적절하지 않은 것은?

1. ①공통적인 화제로 자연스럽게 대화한다.
2. ②인사는 격식에 따라서 위엄있게 한다.
3. ③고객을 진심으로 칭찬한다.
4. ④고객의 신분에 맞는 존칭어를 구사한다.

85.고객에게 제품 또는 서비스를 설명하는 방법으로 옳지 않은 것은?

1. ①고객이 가장 관심을 갖고 있는 부분을 파악하고 집중하는 것이 필요하다.
2. ②자신의 업무적 지식을 과시하는 듯한 대화를 통하여 관계를 불편하게 해서는 안된다.
3. ③고객의 반응과 관계없이 한마디, 한마디를 정확하게 포인트만을 전달한다.
4. ④요점을 간결하게 전달하여 시간적 낭비를 줄인다.

86.텔레마케팅을 통한 고객응대의 특성과 관련한 설명으로 옳지 않은 것은?

1. ①상대방의 얼굴을 볼 수 없어 청각에 절대적으로 의존하게 되므로 더욱 세심한 주의가 요구된다.
2. ②상담시에는 텔레마케터와 고객 모두 통화 내용에만 집중하므로 다른 소음 등의 전달여부에는 별도의 주의가 필요 없다.
3. ③고객은 시간과 장소를 가리지 않고 전화를 하므로 언제든지 이를 수용할 수 있는 자세를 갖추어야 한다.
4. ④고객의 시간과 경비를 배려하기 위해 정확하고 간결하게 정보를 전달한다.

87.전화를 통한 고객 응대의 특징이라 볼 수 없는 것은 ?

1. ①쌍방 커뮤니케이션 이다.
2. ②고객에게 시각적인 요소를 제공할 수 있다.
3. ③통화의 목적이나 또는 통화 상대에 따라 적절하게 응대하여야 한다.
4. ④피드백이 즉각적이고 직접적으로 나타난다.

88.고객 문의에 대한 해결 방법으로 가장 적절한 것은?

1. ①고객보다는 회사의 입장과 나를 먼저 생각한다.
2. ②시간을 끌어 고객이 포기하도록 한다.
3. ③정확한 고객요구를 먼저 파악한다.
4. ④사내 규정만을 고객에게 정확하게 전달한다.

89.인바운드 고객상담을 위해 기본적으로 준비해야할 것이 아닌 것은?

1. ①스크립트
2. ②콜 체크시트
3. ③응대기록표
4. ④문답집

90.다음은 어떠한 고객에 대한 경청태도의 공통점인가?

1. ①성격이 급한 고객
2. ②불만있는 고객
3. ③수다쟁이형 고객
4. ④만족하는 고객

91.다음 고객표현에 대한 상담원의 응대화법 중 가장 적절한 것은?

1. ①카드 결재가 가장 빠릅니디만 내키지 않으시면 온라인으로 송금을 해주시거나 직접 방문하셔서 구입하시는 방법도 있습니다.
2. ②다른 방법은 전화주문 만큼 빠르지 않습니다. 카드결재를 하셔야 빨리 상품을 받으실 수 있으니 카드결재를 하십시요.
3. ③요즈음은 거의 모든 고객들이 전화로 신용카드번호를 불러주십니다. 문제없습니다.
4. ④그러면 좀 더 생각해 보시고 다시 전화주시기 바랍니다.

92.인바운드 상담의 흐름으로 가장 적절한 것은?

1. ①첫인사 → 경청 → 동감 → 고객니즈(Needs)파악 → 문제해결 → 요약
2. ②첫인사 → 고객니즈(Needs)파악 → 동감 → 경청 → 문제해결 → 요약
3. ③첫인사 → 동감 → 고객니즈(Needs)파악 → 경청 → 문제해결 → 요약
4. ④첫인사 → 경청 → 고객니즈(Needs)파악 → 동감 → 문제해결 → 요약

93.텔레마케터가 전화응대시 두려움을 갖는 이유가 아닌것은?

1. ①외모에 대한 컴플렉스
2. ②상담 기술 능력에 대한 자신감 결여
3. ③상품, 서비스 지식 부족
4. ④거절에 대한 불안감

94.고객을 잘 관리하기 위하여 필요한 단계를 순서대로 바르게 나열한 것은 ?

1. ①고객확보 - 고객유지 - 고객고정화
2. ②고객유지 - 고객확보 - 고객고정화
3. ③고객고정화 - 고객유지 - 고객확보
4. ④고객유지 - 고객고정화 - 고객확보

95.자사 제품(서비스)에 대한 구매의사를 알수 없는 고객을 무엇이라 하는가?

1. ①구매용의자(suspect)
2. ②구매가능자(prospect)
3. ③최초구매자(first time customer)
4. ④반복구매자(repeat customer)

96.듣기의 일반적인 과정이 순서대로 나열된 것은?

1. ①응답-듣기-해석-평가
2. ②듣기-해석-평가-응답
3. ③듣기-평가-응답-해석
4. ④응답-듣기-평가-해석

97.고객응대 시 필요한 지식과 거리가 먼 것은?

1. ①고객의 구매심리 및 고객시장에 관한 지식
2. ②제품 및 서비스에 관한 지식
3. ③통신시스템에 대한 전문적 지식
4. ④생산, 유통 과정과 품질에 관한 지식

98.고객응대의 의미에 해당되지 않는 것은?

1. ①고객과의 1:1 의사소통이다.
2. ②대화예절이 수반된다.
3. ③응대의 신뢰성과 전문성이 요구된다.
4. ④응대목적이 필요치 않다.

99.텔레마케터가 고객의 욕구를 정확히 파악하고 고객의 문제를 신속하게 해결하기 위한 방법으로 적합한 것은?

1. ①고객이 사용하는 사투리, 속어 등을 사용함으로써 보다 친근하고 신속하게 응대한다.
2. ②고객의 욕구를 정확히 파악하기 위해서는 고객의 이야기 도중에 질문한다.
3. ③전달력을 높이기 위해 음성의 변화(음성의 고저, 장단, 강약 등)없이 말한다.
4. ④고객의 정확한 이해를 위해 통화의 끝부분에서 중요 부분을 요약하여 전달한다.

100.인바운드 상담분야가 아닌 것은?

1. ①국가 및 공공단체의 민원접수처리
2. ②주문접수처리
3. ③상품에 관한 문의상담
4. ④상품의 적극적인 판매와 홍보